0o天天吐槽o02019-05-04 18:22:25

一、 講服務嗎，我要搞清楚，什麼是服務、服務經理是什麼角色、服務的屬性是什麼？何謂服務：服務是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要；何謂服務經理：是透過提供產品和服務，滿足客戶的需要，完成交易，並對交易現場和交易後的客戶服務活動及相關事宜實施管理的人。服務的屬性：服務是有時代性、區域性、客戶群體區別等，不同的時代對於服務的訴求是不一樣的，是不同的階梯狀的，過去對售後服務約定俗成的就是修好車、掙到錢，現在已經上升到服務品牌化的層面和長期服務產值鏈的形成；服務的區域差異化是明顯的南北差異和東西差異，經濟進步區域對於服務的訴求相對落後地區是有明顯的高訴求的差異；而年齡段的差異更具明顯，年輕客戶對於服務的追求已經上升到個性消費階段，服務的個性需求也已經彰顯；同時客戶群體的期望值也從滿足基本的修好車的要求，已經達到了一個很高的理性追求，追求服務硬體和軟體建設，客戶的素質也已經相對於過去有了徹底的顛覆和改變，因此服務工作的複雜性和難易度更加加深，服務經理的工作壓力，同步倍增，加上得不到相關方的支援，產生抱怨和放棄是屬於正常的。二、 服務經理必備才能是什麼？專業：專業是服務經理必備的素質，一個服務經理必須懂的和使用本品牌內的所有涉及服務內容的知識和流程，以及核心品牌價值觀，對於客戶來說，對於本品牌的認識，不應是從銷售人員那裡感知，而是從服務經理的角度感知品牌的定位，服務經理必須將品牌植入到客戶的心中，才能體現專業；超強的技能：涵蓋汽車維修涉及的所有業務，服務經理要熟知，在回答客戶問題時，第一時間內要有準確的技術判定，好的服務經理，也是好的技術專家，能夠解決實際的問題，在於客戶的交流中才能產生信任，被客戶接受，只會指揮或者忽悠客戶的服務經理，是往往被客戶拋棄的；良好的心態：面對老闆，面對主機廠，面對客戶，面對員工時，服務經理要及時調整心態，以第三方的角度，及時適應不同的物件所處的位置，面對責問、訓斥、責罵和抱怨時，要能管控現場的形勢，要能疏導對方在自己面前產生的矛盾漩渦，不是加劇事態的升級和變質，處理完事情後，服務經理要有還原本來角色的能力，很多服務經理往往容易陷入角色誤區，在客戶或者主機廠的干預下，忘記了自己的角色，盲目的站在客戶角度或者主機廠角度處理問題，造成整個事件偏離軌道，事情處理最終不是雙方或者三方滿意，而是單方受益，或者最終是都不滿意度，造成工作的無法開展；多才多藝：因為客戶群體是複雜的，客戶可能有做技術的、搞字畫的、賣雜貨的、做海鮮的、政府官員等等，所以服務的複雜性就決定了服務經理的複雜性，服務經理要想做好服務，你就必須的去了解各行各業的知識，在面對客戶時，你必須要有與客戶達成的共同語言，才能給客戶做深入的溝通，想變客戶為忠誠客戶，你就必須變成客戶可以信賴的人，信賴的人才能變成客戶的人，客戶才能接受你；遠見性：很多服務經理缺少遠見性，面對客戶和主機廠時，刀子下的很深，能狠狠宰一刀的時候絕不留情，面對打折或者蠅頭小利上斤斤計較，從不讓步，缺乏放長線釣大魚的遠見，殊不知，客戶多來幾次產生的消費和主機廠的政策寬鬆是一次計較的小利的數倍，所以，服務經理要具備這種遠見，要學會生意場上的讓利手段，薄利多銷和忍讓不是都是指商品的銷售，服務也是同樣的道理；靈活多變：機智靈活的服務經理從來都是討主機廠和客戶喜歡的，過於死板的服務經理自然受人討厭，面對主機廠的政策和客戶的不同需求時候，服務經理要學會靈活多變，比如，主機廠的一個指令下達，明明不適用於該地區的現狀，而需要必須去執行，服務經理這時候就需要先執行通知要求，再透過現實情況與主機廠溝通變更，而不是一味的牴觸，牴觸只會造成傷害，造成工作推動的艱難；同樣面對客戶時，不能直接拒絕客戶的需求，而是變相的滿足或者改變客戶的期望；堅持：一是做人的原則要堅持，不做違反原則的事情，面對誘惑面前要能把握尺寸，不因為客戶的小恩小惠失去原則；二是做事的原則，對事不對人，只要是真實的，客觀的事情，不管是主機廠、客戶還是員工，該堅持的原則不能讓步；三是遇到挫折和壓力後，不放棄不拋棄，對於此項工作的追求不能因為一件或者幾件小事，放棄了自己的選擇和堅守的情操；四是學會堅持客戶永遠是對的，即使客戶是錯的，你也要堅持他是對的，面對錯的客戶和員工，就需要用糾錯的辦法去改變他，改變他的堅持；五是對於品牌的堅持，既然選擇了一個品牌，就要堅持這個品牌是可以長期做下去的品牌，不能持懷疑態度和觀望狀態，那麼他再差也要堅持把自己的事情做到品牌的要求；奉獻：做服務經理來說，本來就是需要犧牲自己的，為了主機廠的品牌、為了客戶的滿意和為了員工的幸福，服務經理要學會奉獻自己，奉獻自己的時間、金錢和感情等，只有奉獻自我，才能收穫自我，主機廠、客戶和員工的眼睛是雪亮的，只有你被別人肯定了，才能被自己肯定；還有忍耐、寬容等三、 服務經理要關注什麼？對內的管理：1）、嚴格執行企業管理層制定的年度目標和任務，進行詳細的分解，並執行完成的計劃，逐月落實到位，並對團隊進行執行力的考評，做好相關的任務完成激勵辦法；2）、內部管理抓住主管是最重要的⑴、主管是執行力最重要的橋樑在行業中廣為流傳的《因為不會當主管》一文中說的第一錯：自己努力做事忘了讓部屬做事，第八錯：不知主管是專業，忘了虛心學習，這就告訴我們服務經理必須訓練、協調、激勵各位主管，讓他們行動起來，企業的執行力才能充分顯現。⑵、主管的文字合同還是以《因為不會當主管》一文中所說的第二錯：認為所有人都自動自發。我們週會也好，服務經營分析會也好，要避免問題提了一大堆，最後不了了之的狀況，必須用文字的東西加以約定，所以我們每月初有工作聯絡單的方式要求本月各位主管的任務，並簽字確認。⑶、主管的績效方案的合理，是保證人力資源充分、穩定的重要保障首先，績效考核辦法要能涵蓋服務全過程，我們把規範服務、產值、深化保養、內外返、配件供應率、客戶回訪、舊件利用都涵蓋在主管績效考核辦法中，透過主管去實施和落實指標，並對主管考核。其次，突出重點，簡便易行，科學的一般比較複雜，但可操作性略差，所以對主管一級的，考核一般4-5項關鍵指標掛鉤即可，多著無益。第三，根據不同時期的工作重點，設立了一些單項獎勵，如日常督導評價考核100元/人，評選技術能手300元/季，微笑大使，優秀維修案例等，要求主管拿出不同階段的專項工作是有必要的。3）、學會抓大放小日常經營管理林林總總，紛繁複雜，你必須學會抓大放小，可以圍繞以下三方面來尋求主要矛盾：⑴、圍繞管理五大要素圍繞管理五大要素：人、機、料、法、環開展，抓好人的管理，人的管理就是上面的主管的管理，充分發揮主管層的管理能力和許可權，給予政策支援即可；機的管理，做好裝置的定置檢查和抽查工作，做到正負激勵兌現的及時性和準確性；料的管理做好備件庫和卡物帳的相符合性抽查，做好現場物料的放置和舊件的處理檢查即可；法的管理在於制度的執行和制度的完善以及落實，做到有法可依，執法不嚴，違法必究即可，要能夠執法起到警示作用；環的管理在於給員工和客戶一個舒適的工作環境，讓客戶和員工有一種歸屬感，認同感知即可；（2）、做事半功倍的事只有科學規範的管理，才卓越的成績，服務經理必須結合科學規範的管理工具和適合自己的管理辦法才能做到事半功倍的成績，服務在消費者心中是分層級的，也就是你的服務在消費者心中排第幾，位置越高越主動，頂級位置的服務幾乎處於掌控狀態。服務運作的本質方向之一就是全力以赴爭奪消費者心中的最高位置，而這最高位置必須用我們的服務藝術來支撐，如右圖所示某品牌專賣店製作的示意圖可以詮釋這一理念（3）、做好服務團隊建設①清楚組建和認識自己團隊的重要性團隊是什麼，是由少數有互補技能、願意為了共同的目的、業績目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體，那麼如何組建一支具備戰鬥力的團隊就顯得十分必要，作為這個團隊的領導者，服務經理在組建這個團隊前，就應該給了這個團隊定位是什麼，是一個什麼樣子的團隊，團隊的發展方向和最終的歸屬是什麼，這個團隊中的每個崗位人員的崗位職責、人員構成、績效管理、員工成長路徑、福利待遇等都要做詳細的部署和計劃，同時，服務經理必須要充分了解每一個員工的想法，因人而異地指導他們的工作得失，當然每個人都會有自己的理想和職業生涯規劃，如何引導他們的職業的願景與團隊的目標相統一，這便是一個優秀服務經理必須掌握的技能。作為一線員工的想法，每個人都希望自己的工作能夠得到同事或是領導的認同，只有不斷地激發他們的工作熱情，才能保持一個團隊的活力，服務經理就是要給他們創造這個環境。②共同願景和目標的制定組建服務團隊一開始，服務經理就給大家樹立了一個共同的願景並樹立了整個團隊的目標，目標可以是很簡單也可以是階段性的，可以理論的，也可以是實際的，再透過不斷的灌輸要求和目標明確，能夠使中的每個成員都能夠描述出團隊的共同工作目標，所有人矢志不渝的追求這個目標，並且自覺地獻身於這個目標。③如何發掘和利用團隊中的每個員工的特長一個優秀的團隊，自然少不了每一個員工的參與，當然每個人不管是知識水平還是工作經驗方面都有自身的優勢，如何能夠更好發揮他們的特長，更好地為團隊效力，這就需要服務經理具備慧眼識珠的能力，在日常工作中間要敢於將權力下放，一個團隊要想進步就需要有敢於創新的員工，給他們提供一個施展才能的平臺，要結合團隊中的員工的特長，組合員工之間協調作業，互補員工之間優劣開展工作，才能事半功倍④合理處理好團隊內部矛盾矛盾的對立和統一一直是一個不變的話題，一個優秀的團隊不可能一直都是蜜月期的，必然會有矛盾的產生，服務經理在工作中間遇到的矛盾是一件好事，矛盾的產生也是團隊凝聚力產生的原點，每次員工和員工之間，員工和企業之間和員工與管理者之間產生矛盾時，服務經理都應該積極的去面對，去溝通消除矛盾，不管矛盾產生的大小，都力求圓滿的解決，從不站在任何一方處理問題，站在第三方公平的對事不對人，讓員工心服口服，因此，越有矛盾就越有助於提高員工計程車氣，而且在日常工作中間要積極要求他們參與決策和群體討論，雙向溝通，更有利於提高員工積極性⑤強化團隊的學習力由於工作形式的侷限性，汽車專賣店的服務模組的員工，知識水平也是層次不齊，這在一定程度上降低了他們的競爭力，但是作為團隊的負責人，服務經理必須有一個高度的認識知識的重要性，何況現在的社會是學習型的社會，服務經理不僅要求員工掌握崗位知識和技能，還需要員工具不斷的成長成才，能夠一崗多能，在不同的崗位上發揮自己的作用，為此，服務經理要經常組織內部員工的培訓，從品牌層面、主機廠層面和體系內的跨區域交流等，汲取其他店的優秀經驗來改變和刺激團隊像更好更強更大方向發展，透過員工的強大來帶動團隊的強大。⑥穩定核心團隊成員，不斷更新團隊血液一個4S店的售後團隊，不可能一直是一成不變的面孔，無論從審美疲勞還是團隊建設都是不利的，為此，適當的團隊更新是必要的，但是，核心人員是不能輕易變更的，幾個關鍵角色是不能流失的，可以變化他們的崗位，但是不能讓他們離開，同時，要不斷汲取新員工加入團隊，來更新老員工的思想，同時，對老員工進行危機制造，新老員工搭配，才能給團隊帶來新鮮感，始終讓團隊有潮氣⑦學會整合團隊資源一個團隊是否成功的最好體現，一個團隊的每一個員工就像是木桶上的每一塊模板，一隻桶盛水多少並不是取決於它最長的那一塊，而是由最短的那一塊決定，所以說服務團隊需要整合各種力量，關心每一位員工，努力提高競爭力，團結內部一切力量，只有具備一隻高效的團隊，方能在激烈的社會競爭中立於不敗之地！⑧勇於承擔責任作為一名服務管理者，在面對責任面前，從不會退縮，勇於承擔，公司下達的指標和任務從沒有推脫和拒接現象，服務經理必須一直給中層管理者灌輸這個概念，沒有藉口，任務和目標就是責任，不準推辭；同樣對於員工一樣，也要有勇於承擔問題的責任，不管任務多重，目標多大，壓力多大，哪怕加班加點，不辭勞苦也要努力完成