成交高於一切】銷售時，你應該如何給客戶分級管理呢？
你的銷售業績，決定你的職場價值。找到對的方法，你再也不用為業績煩惱了，銷售需要技術，只要技術好，無論環境或物件不同，都可以讓你靈活運用同一套（四維成交法）技術，創造極佳的業務績效！
——【大客戶營銷專家】
孟昭春
【成交高於一切】銷售時，你應該如何給客戶分級管理呢？
電影分級是為了更好地保護自我判斷能力較差的青少年，而給你的客戶分級是為了更有效率的管理和銷售。經濟學中的“二八”規律告訴我們：20%的客戶創造了80%的利潤，80%的客戶只創造了20%的利潤。那麼，如果你把大把大把的時間放在一些“劣質”客戶身上，你的銷售業績如何才能增長呢？
所以給客戶分級管理，讓你的銷售更有效。
為什麼要對潛在的客戶進行分級管理呢？
我們知道，客戶對於企業的貢獻率是不同的，如何有效管理客戶，特別是有價值的客戶，是銷售員心中的一個結。
1．對於給企業創造1000萬利潤的客戶與給企業創造10萬利潤的客戶，銷售員是否需要花費同等的精力？
2．如何對客戶進行分級，按照什麼樣的標準來對客戶進行劃分，如何統計客戶對於企業的價值？
3．
客戶分級
後，如何對客戶進行區別對待，如何把重點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客戶呢？
當銷售員的手中有大量客戶資訊的時候，一定不要盲目地“傾巢出動”，而是明確意識到，在龐大的資料庫中，並不是所有人都能成為你的客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，很可能其中一大部分是在消耗著你的精力，所以你要將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來，並讓他們的價值最大化。
潛在客戶分級之後該如何管理呢？
美國管理學大師
馬莎▪羅傑斯
根據客戶對企業的價值，將客戶劃分為三類：最有價值客戶，最具增長性客戶，負值客戶。一家企業必須抓牢最 有價值的客戶，儘快將最具增長性客戶轉化為第一類，同時最為重要的就是拋棄那些負值客戶。因為他們帶來不了任何價值，只會耗用企業資源。
這個分類對於銷售員參考這個分類可以把手中的客戶分為四個等級：塔尖是關鍵客戶，第二層是重點客戶。這兩類客戶大約佔20%，是我們的上帝。第三層是一般客戶，最底層的是維持客戶。這兩類客戶大約佔 80%，屬於一般客戶。
那麼，銷售員把客戶分出高低後，在實際的銷售中你應該如何給客戶分級管理呢？根據四維成交法中的銷售技術，給分級管理你要做到4點：
1．誠心留住關鍵客戶
2．大力培育重點客戶
3．積極改造一般客戶
4．技巧性地淘汰維持客戶
1、誠心留住關鍵客戶
關鍵客戶也是最有價值的客戶，他們往往是企業之間爭奪的物件，是市場競爭的焦點。美國著名諮詢公司貝恩曾對美國9個行業進行調查，發現客戶保持率每增加5%，行業平均利潤就增加25%—85%。因此來說，留住有價值的客戶也就成了銷售員建立競爭優勢的有力手段，那麼，銷售員該如何留住有價值的客戶呢？
實踐和研究都表明，銷售員為客戶提供獨特的價值才是唯一途徑。也只有獨特的價值才能讓客戶持續滿意。那麼，銷售員如何為客戶提供獨特的價值暱？特別是當客戶對價值的預期在不斷提升時，如果銷售員和相關的企業不能不斷地滿足客戶的預期需求價值，而其他銷售員達到或超過了客戶的預期需求價值，那麼這個銷售員將無法贏得客戶的忠誠。
因此，對銷售員來說，充分識別客戶需求的特徵是企業提供獨特價值 的前提。客戶的需求特徵不僅包括一些“公共特徵”，如品質優良、交貨 及時、效能價格比高等，還包括某些“個性特徵”，比如售後服務、技術支援、解決方案等的個性化。這其實也就是說為客戶提供“差異化”的價值。隨著市場競爭的激烈，
買方市場
已經成型，客戶已經處於優勢地位，個性化產品和服務也成為當然要求了。
一般來說，客戶自身價值越高越看重情感體驗。滿足了這種需要，他們會成為我們忠誠的朋友。美國有家賭場叫哈拉賭場，是美國最賺錢的賭場。他們把客戶分為四個等級，最有價值的客戶叫做“鑽石客戶”。而他們賺錢的奧秘就是：很多鑽石客戶對“鑽石卡”情有獨鍾。
這種卡有什麼魅力，讓客戶這麼死心塌地？是能夠讓客戶贏錢嗎？顯然不是。這個卡是讓客戶享受到一流的服務和一流的情感體驗：此卡可以把客戶在賭場的活動資訊，儲存在電腦資料庫裡。
資料庫
記錄裡不僅僅記錄了客戶最喜歡什麼樣的遊戲，每次下注金額是多少，輸贏的次數多少，連客戶喜歡吃些什麼東西，喜歡什麼樣的房間，吃飯時間多長，有哪些小習慣，都記錄下來。
建立資料庫，這只是留住客戶的第一步。賭場真是把這些客戶當作上帝來服務。客戶進了賭場，只要出示卡，負責這位客戶的員工看到訊號，就會馬上過來為他服務。帶他到最喜歡的房間，開啟他最喜歡玩的遊戲機，送上他最喜歡喝的飲料。“鑽石卡”這種個性化的一對一服務，牢牢地抓住了客戶的心。
而鑽石客戶的堅貞不渝，還因為這種卡有一個更大的魅力，就是讓輸錢的客戶，輸得心甘情願。每次客戶輸錢了，等客戶離開的時候賭場邇常會以免費贈送的方式，返還賭客最多30%輸掉的賭資。比方說送上免費機票，提供免費住宿，甚至於為他培訓賭博技巧。所以，客戶極少因為輸錢而拋棄這種卡。
鑽石卡在賺取客戶的利潤，也在飼養客戶，同時也在慢慢挖掘客戶的利潤。雖然我們不贊成設立賭場，但是他們這種客戶關係管理值得我們探討。銷售員建立起自己客戶的資料庫，提供一對一服務、補償服務，可以說是在實施策略，也可以說在用心做生意，做客戶的忠實朋友，也只有這樣才能獲得客戶的忠誠支援。
2、大力培育重點客戶
留住最有價值客戶，並不是說我們就有了80%的利潤。處於第二個等級的是重點客戶，也會創造很大的價值，銷售員當然不能忽視他們。
這類客戶有一個特點：
忠誠度
顯然沒有一級客戶高，但是隻要銷售員培養起他們的忠誠，那麼他們就會成為銷售員手中最具有增長性的客戶。這點在一般的服務行業裡，培育客戶上做得比較好，其中一個很值得銷售員借鑑的例子就是銀行信用卡的積分獎勵。
現在我們翻開銀行信用卡的介紹，就會發現很多銀行為了吸引客戶辦理信用卡，都會給出一些優惠條件：譬如當客戶的卡是航空卡的時候，劃卡產生的積分積累達到一定數額，可以兌換免費機票、升艙或其他獎勵；比如是一般旅遊卡，會有免費門票等贈送；而各色各樣的商場
消費卡
、女人專享卡等更是琳琅滿目……
這些信用卡消費積分的贈品小到
牙膏牙刷
，大到家電、汽車，可以說是包含了所有客戶所需要的服務。客戶為了得到優惠，一般會不斷投入。客戶消費一年的積分，換來一部相機，感覺挺不錯，好像賺了，再加幾千分，就可以拿到一臺電腦了，於是繼續投入。等電腦拿到手，看到別人拿走的是一部車就又會繼續投人。因此，在這種情況下，也就不難想象中國的信用卡每年為何髮卡量達幾千萬之巨了。
因此，銷售員如果能讓客戶不斷付出：付出金錢，付出感情，那麼客戶一定會成為自己的忠誠朋友。
3、積極改造一般客戶
再看看我們分析的第三級客戶：一般客戶，也可稱之為低貢獻率客戶。這類客戶不管是對企業利潤的貢獻，還是對產品或者服務的宣傳，創造的價值很低。對銷售員來說，他們是“雞肋客戶”，食之無味，棄之可惜。因此銷售員必須要透過改造，在保留的基礎上，讓一部分客戶上升為
二級客戶
。
首先，從提升客戶價值著手，特別是強調降低服務這類客戶的隱性成本和提高隱性價值方面。銷售員可以建立一個客戶自助辦理業務系統，提高辦理速度，降低他們的隱性成本。譬如每個移動營業廳都會有自助的查詢和繳費系統。
其次，也可以制定消費獎勵計趔。比方說消費積分。在二級客戶的培養上，我們可以提到積分，這是一種比較有效的刺激手段，適合每個等級的客戶。不同的地方在於，客戶等級不同，積分獎勵也不同。用在第三級客戶上，獎勵可以小些，然後一層一層增大，不斷吸引客戶。
再則，銷售員或者企業可以邀請一些讓客戶共同參與的活動，當客戶看到很多人的等級都要比自己高的時候，就會想方設法的提高自己的等級。
因此，這類客戶關鍵是以鼓勵、刺激的方法去消費，增強他們對產品的認同感。
4、技巧性地淘汰維持客戶
最底層的是銷售員的維持客戶，甚至是一些負值客戶。這些客戶只能給銷售員帶來極少的利潤，甚至還會帶來一些負面影響，很明顯，這類客戶製造的麻煩遠大於價值。為他們提供服務，往往會得不償失，銷售員和企業一定要有選擇性地淘汰這類客戶。
國內企業也在做淘汰客戶的工作，但是手段非常生硬。譬如有的銀行粗暴地淘汰了企業客戶：公交公司裝了幾十袋硬幣去銀行存款，銀行客戶經理一看，眉頭一皺說不行，清點硬幣要很多人手，還耍騰出地方來堆放，我們沒辦法辦理業務。
為什麼要這麼生硬地拒絕呢？這樣可能會使客戶永遠不再來了。
公交公司
支付能力強，應該是我們要爭取留住的客戶。粗略地算一算，銀行損失了一個高價值客戶，還產生了負口碑。
因此，當銷售員或者企業碰到這種情況，其實可以採取溫柔的淘汰方式，讓客戶自己取消交易，或者跟客戶坐下來，一起商討解決的最佳方案。
美國
花旗銀行
也在淘汰客戶，他們的方式就溫柔多了。雖然也是必須放棄負值客戶，才能節省更多成本，但他們採取了收費的方式，對月平均餘額低於5000美元的客戶，每個月收6美元的服務費。如果客戶名下的美元現金存款在3000元以下，也要交最多12美元的手續費。這樣，花旗銀行實行收費制度後，一部分
負值
客戶自動退出銀行，另一部分則成為低貢獻客戶。
現在國內很多銀行也出臺了類似的規定，對於少於300塊的賬戶，每個季度要收取3塊的
手續費
。因為大部分儲戶除了使用一兩個常用 賬戶外，其餘的賬戶很少發生業務，卻用幾十元甚至幾元保留賬戶，這部分無效和低效賬戶佔用了銀行系統資源，使銀行服務效率受到影響。
本文結語
總之，銷售員抬高客戶服務的消費門檻、設定障礙是一種委婉的拒絕方式。現在的負值客戶，將來可能成為優質客戶，我們溫柔地淘汰，把握手的機會留給客戶，也能留給自己，不至於讓客戶與銷售員反目。
銷售員不妨自己想想看，很多時候一說到管理客戶關係上，馬上就把。優勝劣汰”改成“客戶就是上帝”。這類銷售員往往只把客戶當成利潤來源而忽略客戶的優劣，忽略自身的資源是有限的，最終業績沒有大突破也是很正常的。
因此對於銷售員來說，服務定位客戶就要明確客戶群的等級，對客戶進行區別對待、分類管理，才是最有效的辦法：留住最有價值客戶，培育最具增長性客戶，改造低貢獻客戶，淘汰負值客戶。對優質的客戶，我們花80%的力氣；至於劣質客戶，我們只需要花20%的力氣。這才是一個優秀銷售員發展客戶的思路。