【飛人物語】#行業前瞻-企業管理#“在一場危機中，最輕鬆的時刻是處理危機本身，最艱難的是決定到底應該迎戰還是放棄。而最危險的時候則出現在危機過後。這是你一定要萬分小心，因為你已經耗盡了所有資源，同時也解除了防備”——by尼克松

在經濟快速發展、資訊傳播手段高度現代化的今天，突發的危機事件對於任何一個企業都可能造成無可預估的影響，酒店行業更是如此。一個小小的危機事件，都可能對酒店造成重大傷害，酒店的危機公關管理已經成為酒店發展過程中不可迴避的重大挑戰。針對酒店行業的危機事件，飛人有一些思緒，跟大家進行簡單的分享，如有更好的見解，望文末留言處不吝賜教，共同研究探討。

年來，在酒店行業中也曾發生引起輿論廣泛關注的危機事件，對酒店企業本身形成負面的同時，也造成了一些不好的社會影響。

2016年4月3日某女子在某酒店遇襲，事發後酒店方釋出了三篇宣告，但在內容上沒有分析整件事情危機的訴求、危害程度以及誠懇的道歉態度。事件一直髮酵到4月6日才召開新聞釋出會，會前與會記者等待近5個小時後，發言人僅僅用5分鐘，讀手機版電子稿結束髮佈會，引發社會輿論諸多不滿。

此次該酒店處理危機事件，無疑是一次失敗的案例，首先沒有表現出一個大企業承擔責任所該有的誠懇道歉態度，其次也沒有做到處理事情的及時性，給事件的惡化和輿論聲音的傳播留足了時間，造成了極其不良的影響，失去了客戶以及社會對企業的信任。在危機面前，企業的束手無策，顯然暴露出酒店在綜合管理中存在的諸多問題。

同時，此次事件也為整個酒店行業敲響了警鐘，管理層應重視酒店危機公關管理、提高危機公關意識，第一時間以誠懇的態度闡明事件的經過、指出自身的過錯以及造成的不良影響，並真誠的道歉，最好是由公司有聲譽的高層管理者進行公開道歉，以安撫大眾的憤怒。儘量對事件產生的後果進行補救，並及時針對此事進行企業運營及管理上的調整。以上行為均需要公開、透明、面向大眾。

千萬不能採取冷處理、不發生的做法，心存僥倖心理，認為時間久了人們就會淡忘，因為危機處理不當對於企業形象的損失無法彌補，一點形成便成為企業永遠的汙點。

不過，“危”中有“機”，危機中也存在契機，一個處理得當的酒店危機事件，不僅能夠轉危為安，還能化危險為機遇，重塑企業形象、提升企業信譽值。

危機過後酒店仍要保持高度警惕，因為危機隨時可能捲土重來，正如美國總統尼克松所言：“在一場危機中，最輕鬆的時刻是處理危機本身，最艱難的是決定到底應該迎戰還是放棄。而最危險的時候則出現在危機過後。這時你一定要萬分小心，因為你已經耗盡了所有資源，同時也解除了防備。”

酒店行業作為我國的第三產業支柱，一直在社會經濟發展中發揮著重要作用，而危機事件的處理，對酒店行業的生存和發展起著至關重要的作用，是提升酒店核心競爭力以及品牌價值的關鍵，亟待整個行業研究討論並加強重視。

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