雙休小屋讀書小組的組員們前段時間分享了一個案例：某客服因工作能力無法勝任，其主管將其勸退，結果引來這位客服的不滿，帶其家人到公司鬧事，對公司造成非常不好的影響。借用小夥伴的真實事件，引申出今天我要講的主題：

不合適的員工，如何妥善且正確的勸退。

若在綜合考核之後，發現員工確實不合適，可按照流程將其勸退。處理過程中，為避免其離職後做出不必要的糾紛報復。需要合理運用溝通技巧：積極安撫，避免翻臉，儘量做到

動之以情

，

曉之以理

。說到這，就用我近期勸退一位不合適客服的經歷，跟大家分享一下我是如何處理此類事件的。 首先簡單的說下勸退流程：

發現問題——安排談話——制定改進計劃——改進失敗——妥善勸退

①發現問題

其實每個被勸退的客服，都是我們面試時相中的人。招進來以後精心安排的培訓，也是想最大限度激發她們的潛能，能順利透過試用，成為團隊的一員。但總有事與願違之時，讓我們做出不得已的選擇，將其勸退。那麼在勸退之前，我們應該怎麼做呢？第一步是發現問題。

這名客服的問題是：情緒不穩定，工作態度根據情緒來，影響培訓進度；對人對事持有負面心理，給其他客服帶來過多負面觀感；解決問題的心智模式是逃避，作為售後客服，不肯正面面對客戶問題，教了以後，依然抱有此態度；且工作這件事在她的生活中排位低，有太多事比工作重要。

既然發現問題了，那就可以開始下一步的談話了。

②安排談話

我的方法是以GROW模型為溝通核心，根據“試用期工作目標考評表”，分析其不滿足轉正要求。但因為是我招她進來的，就是相信她的能力。所以要幫她一起理清工作現狀，確認業績目標，協助尋找解決方案，並探討下一步的行動計劃。談話後，確認她已學會所有工作流程，“逃避”是因為對產品不夠熟悉，要達成8月1日開始獨立工作的狀態，還需要花費時間，去學習大量的產品知識。

③制定改進計劃

這一環節其實是在推動客服去做選擇。如果還想要這份工作，就會願意付出；如果不想要這份工作，很快就能做出去留的決定。

根據她的談話結果，制定了專屬於她的“改進計劃表”，規定每天的學習內容，完成一項，記錄一項“完成情況”。計劃執行過程中每天下班前，我會花10分鐘左右聽取她的學習進度彙報，並及時協調。

④改進失敗：此環節是關鍵節點，會有部分客服還沒有到驗收環節，就已作出選擇。若主動請辭，則無需涉及後面環節的勸退談話。給上述客服制定的學習計劃，按照規劃來說，每天額外花費2小時左右檢視產品知識，即可達成最終目標。可實際情況是，學習3天后，她主動請辭。⑤勸退：若未主動請辭，但又不願付出，到了改進驗收的時間節點，即可進行勸退談話。方法是：利用使用者思維，從對方利益角度出發，去跟她溝通。根據前面制定的“改進計劃表”的結果，來告訴她：自己確實想幫她，但是公司定好的轉正規則不是隨意能改的，自己也沒有辦法。大家一起工作這麼久，其實依然看好她，每個人都有自己的優勢和短板，她平時做的xx事情，能看的出來，她有XX優點。也希望她不要因此懷疑自己，還年輕，可以多嘗試看看自己喜歡什麼，適合什麼，祝她有更好的機會和發展！談話後，由人事溝通離職流程。

待離職手續完成，再以個人身份，給她一定程度的關心，根據她的需求，給予幫助。

一名客服，無論是什麼原因導致她的離開，她已做的部分都需要被肯定、被感謝。沒做好的，也能學到反向經驗。

如果對離開的人惡語相向、刻薄狠辣，會讓她們產生怨恨、報復的想法。留下的人也會不安、鄙夷、甚至不再信任你。這種變動，會影響團隊的工作狀態，甚至發生一些後續性的人員問題。相反，當你善待離開的人時，便也讓在職的人感受到自己將會被善待。如此一來，對於團隊客服的忠誠、信賴與團結，起到正面作用。總之一句話：好聚好散，江湖再見也不難！

注：上述方法，在不違反勞動法的前提下，可作參考。