服務行業必讀十本書？
金朵朶2022-09-20 15:31:581
《服務的品質是什麼》
各行各業的泛服務化，對服務品質的追問不絕於耳。重讀《服務的品質是什麼——服務制勝的秘密武器》這本書，體會到大道至簡，原來服務的品質就是顧客的事前期待和實際評價這兩個要素決定的，二者的吻合程度決定了服務的品質。
書中闡述了很多服務的基本概念，比如服務的標準化、有形化、個性化，以及關鍵點的最佳化，有種追本溯源的感覺。
可讀性：書薄，很好讀，語言平實
2
《體驗為王：低成本高收益的使用者策略》
作者是專門進行使用者體驗研究的弗雷斯特市場研究公司的發起人。作者強呼叫戶體驗是客戶回頭率的單一決定因素，也是戰勝競爭對手的決定因素。
什麼是使用者體驗呢？就是使用者與產品和服務的互動。體驗看似感性，但依然可以設計和管理。作者提出了使用者體驗的六大原則：戰略、客戶認知、設計、測量、管理、文化，由外而內也就是從使用者的角度倒推公司的關注點、架構和人員改變。
可讀性：體系完整、專業性強，例子多是歪果仁的。
3
《關鍵時刻MOT》
服務不僅僅依靠場所、硬體系統的支撐，更重要的是在不同的服務環節，是否有誠心誠意的為客戶提供所需服務的人。每一個面對客戶的介面都是關鍵點，每一次與客戶接觸的時刻都是關鍵時刻。做好關鍵時刻，是企業最基礎的工作。
那什麼是關鍵時刻？《關鍵時刻》這本書的作者詹。卡爾森認為：任何時候，當一名顧客和商業的任何一個層面發生聯絡，無論多麼微小，都是一個形成印象的機會。這些印象累積起來，就構成了顧客對品牌的定位和偏好，最終決定企業是否能基業長青。
可讀性：像本自傳，讀故事一樣，金句多。
4
《好服務是設計出來的》
不考慮、不重視顧客評價的商家，有如盲人騎瞎馬，獨自走在黑暗中，註定危機重重。客戶心生不滿，只有極少數人會指出來、會向服務者申明。即便很滿意，如果你沒有主動詢問，能告訴你感受的也是寥寥。所以那些能向企業提出意見或者告之感受的顧客，簡直是企業的寶貝啊！他們對企業才是真愛，豈有不重視的道理。這些客戶對服務的評價，可能是冰山一角，但只要善於挖掘，卻可以做到管中窺豹，及時修正企業前進的方向，彌補紕漏，獲得生存和持續發展。
所以服務評價的管理是一個企業的頂層設計、系統工程，不是基層的服務者可以憑熱情和技巧能完成的。“十三五”國家重點出版物出版規劃專案——圖解服務的細節047《好服務是設計出來的》中有一章節，重點討論了服務評價，對我啟發很大，分享給對服務管理感興所以服務評價的管理是一個企業的頂層設計、系統工程，不是基層的服務者可以憑熱情和技巧能完成的。“十三五”國家重點出版物出版規劃專案——圖解服務的細節047《好服務是設計出來的》中有一章節，重點討論了服務評價，對我啟發很大，分享給對服務管理感興趣的你。
可讀性：像一本服務管理者的工作手冊，有很多小技巧可以借鑑。
5
《極致服務》
《極致服務》的明線是講述凱爾西。楊在大學的最後一個學期，邊修習“客戶服務”這門課，邊在一家零售公司實習，並將理論與實踐結合，慢慢領悟到客戶服務的真諦的故事。書籍的暗線圍繞客戶服務的ICARE模型，用生動的案例闡釋了模型的5個要素如何定義極致服務的。
該書的核心是ICARE極致服務模型：I——理想服務、C——服務文化、A——專注、R——迴應、E——賦權。
什麼是極致服務？就是始終如一地提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單的說就是企業透過一系列舉措，令顧客感覺到備受關心，以此與企業保持長久的關係。所以企業經營的核心就是關係，與員工建立關係，與顧客建立關係。
可讀性：看小說一樣，生動有趣，案例很生活