在人和設計之間，人是不會錯的，錯的只有設計。

——

唐納德·諾曼

今天的分享內容源於一本書：《

設計心理學

》。作者是一位認知科學家，叫唐納德·諾曼，是全球最具影響力的設計師之一。他有一句名言在設計師中廣為傳頌——

在人和設計之間，人是不會錯的，錯的只有設計

。

以往我們都覺得，設計是一門藝術，它考驗的是創造力，越天馬行空越好。比如

巴黎埃弗爾鐵塔

、悉尼歌劇院，哪一個不是前無古人的創意呢？

但是諾曼說了，設計的本質，其實不是創意，而是溝通。它是一門設計者和使用者之間，透過產品實現無聲溝通的學問。為什麼這麼說呢？

因為在我們的日常生活裡，平均每個人要和兩萬多件東西打交道，大到飛機、汽車、小到一個創可貼、一個

鑰匙扣

，每件物品都有它自己的用途，也都要經過設計師的手。

設計師要做的，不是讓你覺得它多好看，而是讓人一看到這件東西，就馬上知道它是幹什麼用的，正確的使用方法馬上就會自己跑到腦子裡。

比如，汽車門上的車窗按鈕、衛生紙上的虛線、易拉罐上的拉環、手機上的音量鍵，都有這個特點——上手就會用，完全不用人教。

所以，設計的根本，是設計者和使用者之間的溝通。你要把自己想表達的一切——這件東西是做什麼的，怎麼操作，都傳達給使用者。

靠什麼傳達？當然不是說明書，就像我們前面說的，一般人要和兩萬多件物品打交道，假如每個都配說明書，就算一本說明書只有100個字，加在一起也要200多萬字，根本記不住。

所以，產品和使用者之間的溝通，依靠的其實是一個比文字更古老，而且根本不需要記憶的東西，那就是本能。

你的產品要在設計上調動起使用者的本能，讓他意識到正確的使用方法，而且還要讓他避開錯誤的使用方法。

比如一扇門，外側是推，內側是拉。假如內外兩側設計成一樣的把手，那開門的人就有一半的機會犯錯。但是如果內外的把手設計的不一樣，比如設計成橫的是推，豎的是拉，就會更好一點。或者在門開合的推的位置，貼一片不鏽鋼，示意你可以在這個地方推，也會更好一點。

再比如說，我們進酒店客房，馬桶邊的衛生紙一般要折成一個

三角形

的頭兒，目的是啥？就是在沒有說明書和服務員的情況下，告訴客人，這個房間是打掃整理過的，

衛生間

沒有人使用過。

這就是設計的語言。

那麼接下來，我們說點更實際的，一個好設計到底該怎麼實現？我和使用者溝通，到底溝通個啥？

《設計心理學》裡說了，溝通的要點有四條。

第一條，叫

示能

。

顧名思義，就是展示功能，別人一看到你的設計，就能馬上反應過來——它是啥？怎麼用？

至於錯誤的用途，自動遮蔽，根本就不會出現在腦子裡。當然，也不能排除，即使你把功能交代得清清楚楚，使用者還是會手滑誤操作。

所以，溝通的第二個要點，就是

約束

。也就是我不想讓你做的事情，你根本就做不到。比如，用Word打字，當你在沒儲存的情況下，直接點選右上角的關閉按鈕，是關不掉的。

設計者會彈出來一個提示，上面只有三個按鈕——儲存、不儲存、取消。這就意味著，是否儲存，你必須親自做一個決定。你不可能越過這一步，直接退出。

再比如，有一臺機器，一共10個

零部件

。假如隨便組裝的話，能演化出10的

階乘

——也就是350萬種組裝方法，這顯然不現實。

所以，每個零部件上，其實都有一些特殊的設計，讓它只能跟某個特定的部件，按照特定的順序組裝在一起。比如，這個螺絲只能安在那個螺帽上，10個部件相互鎖定，誰都不可能站錯位置。

也就是說，設計者有一項使命，要把使用者錯誤的選項全都鎖住，那麼正確的答案就很容易選出來了。這就是設計的第二個要點，約束。

設計溝通第三個要點，叫

對映

。

也就是產品設計要映射出我們約定俗成的習慣，把現實生活中的經驗模擬到一個虛擬的世界裡。比如，電腦上的

資料夾

，其實計算機裡面的檔案都是散著放的。但是為了讓你看著方便，所以才設計出了資料夾這個東西。

在這個約定俗成的框架裡，還要明確產品的每個操作，會映射出什麼樣的結果。比如手機的音量鍵，我們一看就知道，按上邊是放大，按下邊是降低。

當然，假如換一個環境，就要根據當地的習俗改變設計。比如我們中國人習慣說上下五千年，總覺得身後是過去，眼前是未來。但是有的地方就不一樣，比如南美洲一個叫

艾馬拉

的印第安部落，就管未來叫“背後的日子”，說的時候還會用手指指身後。

所以要建立正確的對映，就必須搞懂使用者的習慣。

溝通的第四個要點，叫做

反饋

。

也就是使用者的每一個操作，都要第一時間，得到一個清晰的反饋訊號。說白了，事事有迴音，你得靠譜。

即使使用者的要求你一時半會兒做不到，你也得告訴他。比如程式裡的

進度條

，它其實就是在說，你知道為了你，我有多努力嗎？再等一下下吧。

還有我們經常用的滴滴打車，司機收錢時的那個硬幣的聲音；還有看電子書時，紙張翻頁的聲音等等，都是為了讓你的操作，得到習慣的反饋。

好了，剛剛我們介紹了《設計心理學》這本書裡說的，設計的四個要點。其實我們細心觀察，會發現，哪怕是一件再簡單的工業設計品，都遵循這四點。

你看，一件看似簡單的設計，是不是也包含著很多原理！

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