幹酒店這行，沒在OTA上掉過幾個“坑”，都不好意思說自己是“酒店人”。

酒店人的十二時辰，幾乎都在和OTA做較量。對於大部分酒店來說，OTA帶來巨大的流量和訂單，但同時也暗藏“玄機”。

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如何和OTA和平相處，幾乎是數百萬酒店人每日的“靈魂拷問”：

“今天美團打電話來說這個房型價格太高，明天

攜程

又警告價格沒優勢下金牌。”

“為防止自動追價，我們每天都在和OTA鬥智鬥勇”

“OTA保留房是個坑，業務經理還老是聯絡不上”……

我們採訪了500位酒店人，發現他們都在這8大“坑”裡栽過。

本期，歡迎收看《OTA掉坑圖鑑》《OTA防坑指南》，你又中了幾招？

一、攜程低價保障套路多

攜程套路防不勝防。為了保證在他們平臺上是最低的價格，常常電話暗訪，假裝為普通客人，故意壓低價格，比如表示攜程預訂太麻煩，能不能便宜點。

一旦前臺同意，則掉入攜程挖好的“坑”：入此坑，

180天黑名單，攜程嚴格監控該門店。

【防坑指南】

1、水來土擋，以“套路”還之“套路”：培訓前臺接聽電話標準，制定相關流程，統一口徑，如“前臺價格比攜程高，您可以在攜程上預定就好了。”

2、堅決不在電話裡報價，如果要報價，一定要比線上價格貴，哪怕貴1塊錢；

3、對方依舊堅持前臺預訂，則隨機應變，不排除其為普通客人。客人若接受“散客價（普通會員價）≥攜程價”的前提下，則完成預定；客人若堅持攜程價預定，則引導客人到店，協助

訂房

。

二、攜程掛牌老是掉

在攜程上掛金牌，酒店增益了不少，但金牌不知道為什麼老掉，一旦掉了，每次都很難再上牌。

【防坑指南】

1、每天定時關注美團、

飛豬

等上的房價有無出現低價，一旦發現及時上調，這樣可以預防掉金牌/特牌。

2、

是否要掛牌，掛什麼牌，是根據酒店自身情況所決定的。

攜程金牌下掉的原因很複雜，與價格劣勢、服務質量分、評價分、保留房、佣金等相關，其中一點不達標則會撤牌。OTA運營經理要每天密切關注後臺資料、最佳化資料等。

三、平臺自動追價

酒店同時上線幾個平臺，就會出現自動跟價功能。一旦這幾個平臺，出現一點差價，今天就會被美團打電話來說這個房型價格太高了，明天攜程又來說房型價格沒有優勢，警告要下金牌等。

一旦對方產生了一個自動追價後，會造成你的掛牌或者排名會掉下來。

【防坑指南】

1、聯絡美團業務經理關掉自動追價功能；

2、防止被跟價的核心是平衡價格。

對於追價，目前最好的方法是“金池”

。簡單來說，就是維持平臺間的外網價格一致，若A一定要比B更低的價格，可用保留房補償差價；

3、把美團跟攜程互相有價差的房型對比設定為滿房，只保留其他一個房型，減少

價差

問題。

四、保留房關不了房

情況1：訂單快滿房，而保留房沒法關房

酒店有合同保留房，自己關不了房。

節假日

期間，訂單趨於滿房狀態。聯絡業務經理關房聯絡不到人，更改高房價需要稽核，店裡又無房可賣，聯絡客服又沒有關房權利……

連著兩天聯絡不到業務經理，後投訴到客服。

【防坑指南】

1、保留房一定要少保留，勤新增，仔細看後臺；

2、與業務經理溝通調整房價自動稽核的最高價（價格高到不會有人下訂單），降低因稽核價格造成的不必要損失；

3、拒單的後果很嚴重，儘量不要拒單。有房的情況下，價格相差不大，先接訂單，後與客人溝通升級事宜等；無房的情下，優先分配給OTA合同保留房的客人。

情況2：後臺顯示關房，但還在入訂單

酒店參加攜程的促銷活動，明明後臺已顯示關房，但在關房期間還是入了訂單。

酒店預訂人員不小心按確認，但馬上致電聯絡攜程客服，然而客服以酒店已確認為由，硬要酒店確認訂單。

【防坑指南】

1、如果不小心確認的話，在房間數有且房價差價不大的情況下，可接單，再聯絡業務經理把房間關了；

2、如果沒有房，千萬不要直接聯絡業務經理，也不要讓客服知道。與到店客人溝通訂單，安排周邊同星級酒店，贈送早餐或晚餐等。

五、代理防不勝防

情況1：代理資訊有誤

客人透過與酒店沒有合作關係的代理訂房，雖然酒店收到是與酒店房間相對應的訂單房型，但客人到店後反映與第三方預訂房型有出入，又不願聯絡預訂代理，直接到酒店前臺投訴。

【防坑指南】

1、平時多核查渠道的訂單及網上展示，對於不按要求的代理亂放酒店資訊，可以向OTA平臺發公函警告；或測試訂單查出來源，聯絡相關負責人下線代理；

2、已生成訂單接到客人投訴，若客人預訂房型有大/雙床同價，先安排客人入住；

3、如果不行，按渠道進訂單的房型安排，允許客人聯絡旅行社取消訂單或補差價換房型。

情況2：代理打亂價格體系

酒店希望自己的銷售渠道越來越多，會和不同的代理商簽訂售房合同，如

旅行社

。

但往往旅行社又沒有獨立的網路銷售渠道，和酒店一樣掛在攜程、美團等OTA上，不僅和OTA發生了衝突，對酒店也百害無一利。

【防坑指南】

1、過多的代理商會出現價格體系混亂，影響掛牌，得不償失。線下渠道合作時，規定網路價格統一化，尤其不得低於酒店直營的外網價；

2、鼓勵代理商透過不透明渠道銷售，給酒店帶來額外客源。

六、節假日OTA會提前預定房間佔用庫存

法定節假日，OTA平臺總部系統會提前預訂房間，佔用酒店庫存。有時提前兩天或當天大批次取消房間，導致酒店被迫無奈降價銷售，影響收益。

【防坑指南】

1、

快：

每個訂單及時打電話詢問到店時間以及個性化需求；

2、

準：

及時和周邊酒店以及業務經理溝通了解真實流量以及周邊酒店預訂情況；

3、

狠：

法定節假日提前設定預訂不可取消，發現訂單異常要及時調整價格。

七、切客問題

明明客人沒有入住酒店，但不知道為什麼，過了幾天就收到酒店切客的問題，說客人實際有入住，但攜程客服提供的資料根本查無此人。

【防坑指南】

對於沒有入住的而說酒店切客，找業務經理那邊去申訴，或自行聯絡攜程 fqkyy@ctrip。com 傳送郵件，準備好相關的證據，酒店的入住人員記錄，證明客人沒有入住。

八、業務經理不配合工作

節假日調控房態聯絡不上業務經理，業務經理擅自

改價

，業務經理經常打電話轟炸差價……

凡是涉及到“

業務經理

”，可能都是酒店人心中的痛。

【防坑指南】

1、業務經理也是普通人，也會有放假時間；

2、業務經理的利益首先是維護其平臺，所以會希望價格比其他平臺低，因而酒店也需要平衡這種價格利弊關係，實現共贏；

3、瞭解業務經理績效考核目標，和業務經理搞好關係，保持良好溝通。他們熟知規則，如資源、政策、考核指標，酒店也可及時瞭解到。

以上內容，來自社群成員討論結果。不完全統計，每一年酒店行業都有10w＋的新增從業者。大部分人因為經驗不足，或多或少在OTA上摔過跟頭。

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