五星級酒店再次被推倒風口浪尖，這一次並不是因為未更換布草，更是令人瞠目的衛生操作亂象……

2018年11月14日，微博熱搜一則新聞瞬間引爆——微博大V“花總丟了金箍棒”釋出影片曝光其在多家五星級高階酒店存在衛生方面問題。

早在2017年，酒店換床單的“迷案”被網民熱議。

當時，某測評機構暗訪幾家五星級酒店，並曝光酒店“不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯”等情況。對於事件關注度不斷提升，北京許多五星級酒店紛紛做出迴應，

但事件最終結果以“這是因為拍攝團隊不專業而導致的一次誤會”而收尾。

僅一年，五星級酒店的衛生問題再度被熱烈關注，而這一次，面對“鐵證如山”的影片佐證，被點名的五星級店也紛紛作出迴應，與此同時，相關衛生監管部門採取了動作。

回顧花總在微博中曝光的影片不難發現，保潔員清理操作行為並非個別案例，而是通用做法。除了五星級酒店外，網紅酒店也同樣被點名，甚者更將用來清理的抹布搭在馬桶刷上，具有成熟運營體系的五星級酒店尚且如此，其他的酒店著實令人難以想象。

此外，花總曝光的這則影片影響力遠超過預期，許多網友也紛紛在評論中表達了自己的觀點。

2018年11月15日，北京市旅遊發展委員會和上海旅遊局、衛健委對外做出迴應並啟動方案——

對涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改；請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事酒店進行衛生監督現場檢查；結合對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。

對於這次事件，花總在影片中表示，他並不想要針對某個酒店某個保潔人員，只是覺得酒店寧願花大價錢去做精緻的裝修，都不會多關注衛生問題，應該深刻反省。

事件發酵後，多家酒店在處理危機公關方面有所動作，但仍有部分酒店給出的迴應為：事件調查中，不便迴應或稍後回覆。在赤裸裸的鐵證面前，於酒店而言，危機公關的處理成為解除品牌負面警報的關鍵問題。

以下為部分酒店正式的公關回應檔案：

從檔案中不難看出，涉事酒店的第一回應還是較為中肯的。為了不激怒消費者，涉事酒店在檔案中體現出面對危機事件時的通用態度——誠摯道歉、配合相關部門進行事件調查。

作為服務行業，接受消費者監督是不容推辭的，距離事件爆出已經一天時間，部分點名酒店仍未對外發聲並不是明智的處理辦法，要知道，危機公關的處理效果會隨著時間的增加而減弱。

那麼，好的危機公關應該如何去操作？以下給幾點小建議：

1。 正面迴應事件，並作出相應致歉，爭取調查時間。

2。 企業內部正視問題，迅速調查事件並擬定正式對外檔案。

3。 儘量在短時間內對外公佈調查結果，並給出正面迴應。

4。 化患為利，從危機中創造商機，扭轉事件發展態勢。

“這已經是國內做的最好，監管最到位的酒店了，其他酒店狀況可想而知。不要以為這只是富人的危機。”

截止發稿，14家被曝光五星級酒店中6家已對外發出致歉，但仍有8家酒店未給出迴應。作為素材提供者，花總透露自己一共暗訪了30多家五星酒店，影片曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家，事實上酒店衛生亂象的波及面將近100%。

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