宣告：

以下有關電話與消費經歷全部屬於本人的真實經歷，本人對所描述內容真實性負責；

描述的觀點，僅代表我個人觀點。

現在大家如果登入大apple store的PC端網站，就會看到如題圖的承諾，相信很多人也和我一樣，在apple商店找到過自己心儀的產品或APP，得到滿意的體驗。

但是這一次讓我失望了。

正文：

我的職業是一名軟體工程師，工作時間有8年+了，平時沒有什麼愛好，和大多數工程師一樣，我對電子產品非常的喜歡。我也算是一個果粉，手機從6開始，到現在最新的iPhone 11我都購買過，工作的電腦，也因為工作的關係接觸過MacOS後，也將跟隨自己很長時間windows筆記本扔到衣櫃中再也沒用過。

因為我非常欣賞蘋果產品的設計理念，設計風格，甚至包括我今天要吐槽的客服的質量，不管別人如何黑，我也一直非常喜歡。

事情的起因是這樣的：

我昨天躺在家裡，閒來無事找到之前我很喜歡的一款單機卡牌遊戲，重新下載了回來，原因很簡單，想看看出了什麼新DLC或者職業包。我發現我之前很喜歡職業包終於有更新了，猶豫不，不猶豫，買它~

我想往常一樣點選購買，指紋付款，搞定~

回到遊戲介面，卻發現，自己由於年紀大了，老眼昏花，錯誤點選了旁邊的其他DLC包，我寬慰自己，這個公司出的都還可以，買了就玩唄。

但是玩了會我發現，我這個DLC簡直就是毀遊戲，關於它的吐槽我就不再這塊了，和我今天描述的暫無關係。

然後，我透過

https：//

reportaproblem。apple。com

/

，

登入到官網，因為我錯誤點選購買，我就如實寫入了

圖1

點選確定後我卻收到的是這樣的回覆

圖2

沒有具體說明，一臉懵逼，然後我又換了一個理由嘗試退款

圖3

我認為是錯誤點選，點選沒有授權試試吧，然後跳轉到了這個頁面

圖4

我覺得挺好的，挺人性話，知道我自己在網站上解決不了問題啦，幫我找人工聯絡方式，開心，可是我萬萬沒有想到

進入人工客服的流程有點漫長，但是顯得很細心一直提示我可以嘗試使用WEB端或APP進行解決，嗯，大概這是蘋果的客戶服務的細心的體現吧

終於我接通了一個客戶小姐姐的電話，有了如下對話：

我：我有一個遊戲的內部購買點錯了，可以幫我進行退款嗎？

客服：請您說一下你的AppleID。。。好的，原因請再說一下。。。好的，我幫您再重新提交下申請。。。抱歉讓您等候，您的退款申請失敗，很抱歉，無法幫您進行退款

我：我能問一下拒絕原因嗎？

客服：抱歉，系統給出的結論，我們也無法看到具體原因

我：。。。如果無法退款，麻煩告訴下理由吧，我在官網上也是查不到具體原因，所以才打電話過來的

客服：我們也是透過官網提交的，我們也無法知道具體退回理由

我：那就麻煩幫我想想別的方法，我確實不需要這個購買，我希望退款

客服：您的退款申請失敗，很抱歉，無法幫您進行退款

之前我也有了解過Apple退款被濫用的情況，難道是因為這個原因，apple的稽核變嚴格了嗎？

我嘗試解釋：

我：我不是故意濫用退款的，確實是我點錯了，您那邊可以幫我查一下我的消費記錄，近期我還有挺多其他的購買的（原諒我的中二，很多是遊戲相關的購買），這個確實是我點錯了，幫忙退一下款，謝謝~

客服：您的退款申請失敗，很抱歉，無法幫您進行退款（我懷疑客服進入了機器人模式）

反覆了類似對話，大概持續了5分鐘

我：蘋果是在中國地區合法運營嗎？在您那邊購買的產品為什麼不可以進行退款？

客服：我們是在美國上市的公司，不在中國

我：。。。那就是你們可以不按照中國“三包”規定，進行退貨嗎？

客服：是的

這裡我後來自己確認網路充值消費似乎現在確實不受三包保護，所以這個回答，剛開始聽確實有點生氣，但是後來覺得我按法律問的，她按法規答的確實也沒有問題。

但是我還是想堅持退款，原因嗎？對於要回那點錢並不太關心了，我現在更關注的是：

我之後交易，我無法保證，之後在使用apple store上不出現錯點的問題，但是這個出錯之後的修復手段是否存在，關係到之後我願不願意信任這個平臺，放心的在這個平臺上繼續消費。

所以我還在堅持：

我：我還是堅持要退款，如果你的許可權沒法幫我解決，能不能找你的領導幫忙解決一下？

客服：可以的，我想我們領導聯絡一下，請等5分鐘

...五分鐘的等待...

客服：我是客服主管XXX，很抱歉讓您久等

我：我有一個遊戲的內部購買點錯了，可以幫我進行退款嗎？

客服：（基本上一樣的話術）請您說一下你的AppleID。。。好的，原因請再說一下。。。好的，我幫您再重新提交下申請。。。抱歉讓您等候，您的退款申請失敗，很抱歉，無法幫您進行退款

我：我能問一下拒絕原因嗎？

客服：抱歉，系統給出的結論，我們也無法看到具體原因

同樣的話，同樣的回覆換了一個人回答，並且提示我，她是主管，她的給出就是最終回覆，沒有更上級能反饋的事情了。

我有點上頭，難道在apple store上購買點選錯誤的後果，就是得認嘛？

我們倆就這樣堅持了20分鐘，30分鐘。。。

我：我可以投訴你們嗎？我對你們提供的服務不滿意

客服：不好意思，我就是受理投訴的（言外之意，你沒有其他可以投訴的地方了）

我：...那我不接受你們的處理結果

客服：我們可以給您提交一個問題單號，2天左右我們會跟進這個問題，請您耐心等待聯絡

我:...

後面我迫於無奈，讓她留了問題單號。結束了通話。

但是我心裡總有一點不甘，為什麼消費時如此簡單，但是退款時如此的困難？？

後記：

18元多嗎？

並不多，現在點個外賣都比這個要多

我糾結更多的是這背後體現出的問題，現在的蘋果公司，還在以客戶體驗為第一嗎？

不知大家有沒有其他平臺退款的經歷？大家應該對類似的選項，如“多拍，錯拍，不想要，不喜歡...”，這些退款選項都不陌生，但是app store為什麼沒有？

消費者的變動需求，現在大部分的電商平臺都可以滿足，但為什麼我在app store上就不可以享受？

對於當次消費的不滿意，難道不會影響下一次的購買慾望嗎？

如果我們想維持一個長久的供求關係，售後的服務體驗不重要嗎？

我也認真思考了一下，蘋果為什麼不能給我們提供一次滿意的退款？

其實想上述的新聞，在前幾年不少見，為什麼退款了遊戲體驗與功能都能正常使用呢？

這是誰的責任造成的呢？開發者，蘋果還是客戶呢？

開發者，使用蘋果提供的開發包（SDK）進行開發，蘋果要求開發者必須交付對應的授權費用，開發符合蘋果要求的APP，這之間開發者在蘋果平臺上沒有其他選擇，只有接受並服從；

消費者，所有合法的APP，在iOS平臺上使用的APP，我們都需要透過app store進行付費和使用，沒有其他平臺供我們選擇，我們也只有服從與接受。

蘋果，提供對應的開發包與銷售平臺，它在其中有充分的話語權是制定符合自己期望的規則，而既然消費者購買了商品、開發商選擇的蘋果平臺：你們付費了，你們沒有在我們的平臺上進行銷售活動，你們必須按照我們的規則走。

蘋果這麼做，無可厚非，但是他在忽略，忽略使用者與開發者的使用體驗

蘋果，自己做出的開發包與付費服務，當進行退款之後，開發者的權益得不到保障（退款的服務與產品，被消費者繼續進行使用），這個原因是蘋果的，但是後果需要開發者承擔。

蘋果，在自己的銷售平臺app store進行商品銷售，客戶的權益不能得到維護，拒絕退款原因消費者你不需要知道，你的損失你自己承擔：我們“盡力”了，處理結果就是這樣，你們沒有其他選項，只有一個選擇可以提供，接受它。

點錯了，這個事情，在現在手機支付非常快捷的時代，是消費者難以避免的事情；如何保證消費者的購物體驗，是越來越多的銷售平臺與客服越來越關注的事情，在這次的消費體驗中，我沒有享受到，在蘋果平臺購買後的相關後續的服務。

如現在蘋果說，你要不接受，要不訴至法律吧。

好吧，大概現在我們這些在蘋果“藍子”裡的使用者，也要學會：

結果就是這樣，抱歉給你不好的使用體驗，但是接受它吧，

別BB了。。。