消費者行為是指消費者為獲取、使用、處置消費物品或服務所採取的各種行動，包括先於且決定這些行動的決策過程。

新產品採用分為：創新者、早期採用者、早期大眾、晚期大眾、落後採用者。

創新採用者分為：創新採用者、早期採用者、早期大眾、晚期大眾、落後採用者。

消費者行為研究基本分析框架p19

決策型別：見小本本

影響消費者抱怨行為的因素：1、消費者不滿的程度或水平2、消費者對抱怨本身的態度3、從抱怨行動中獲得的利益大小4、消費者的個性5、對問題的歸因6、產品對消費者的重要性7、消費者用於抱怨的資源及其可獲得性。

馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、愛和歸屬的需要、尊重的需要、自我實現的需要。

動機的特徵：1、不可觀察性或內隱性2、多重性3、實踐性與學習性4、複雜性

具體購買動機：求實動機、求新、求美、求名、求廉、求便、從眾、好癖

注意：是指個體對展露於其感覺神經系統面前的刺激物做出進一步加工和處理，它實際上是對刺激物分配某種處理能力。

注意的：選擇性、可分割性、有限性

中心注意與非中心注意

影響注意的因素：*刺激物因素：大小與強度、色彩和運動、位置與隔離、對比與刺激物的新穎性、格式與資訊量

*個體因素 ：需要與動機、態度、適應性水平

*情境因素

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知覺風險：就是在產品購買過程中，消費者因無法預料其購買結果的優劣而產生的一種不確定性感覺。

型別：功能風險、經濟、社會、心理、物質

原因：1、消費者所購買的是新產品或對所要購買的產品以前沒有體驗。

以往在同類產品的購買與消費中有過不滿意的經歷。

購買中機會成本的存在

缺少資訊而對購買決定缺少信心

所購買的產品技術複雜程度高

減少知覺風險的方式：1、主動蒐集資訊、2、保持品牌忠誠3、依據品牌與商店形象4、購買高價產品5、尋求商家保證6、從眾購買

學習強度的影響因素：被學習事物的重要性、強化、重複、表象

記憶三環節：識記、保持、回憶

記憶三系統：感覺記憶、短時、長時

遺忘：對識記過的內容不能再認和回憶

影響因素：識記材料對消費者的意義和作用、識記材料的性質、識記材料的數量、識記材料的系列位置、學習的強度、學習時的情緒。

消費者態度的功能：適應功能、自我防禦、認識、價值表達

李克特量表：分值越低，贊同程度越高

消費者態度的改變：態度強度的改變、態度方向的改變

傳遞者對消費者態度改變的影響：A傳遞者的可靠性

B對傳遞者的喜愛程度：外表的吸引力、相似性、參照群體

情境因素與消費者態度的改變：預先警告、預防注射、分心、重複

品牌個性：品牌的物理或實體屬性、品牌的功能屬性、品牌個性

自我：個體對自身一切的知覺、瞭解和感受的總和。

型別：實際的自我，理想的、社會的、理想的社會自我、期待的自我。

文化的特點：習得性、複合性、群體性、符號性、動態性

亞文化：指某一文化群體所屬次級群體的成員共有的獨特信念、價值觀和習慣。

民族、宗教、區域亞文化。

中國文化的主要特點：家族取向、倫理本位、務實精神、整體直覺型思維方式、中庸尚和的處世態度、模糊委婉的言談方式。

面子、命運、人情支配中國人心理與行為的三女神。

社會階層的特徵：展示一定的社會地位、層級性、同質性、多維性、對行為的限定性、流動性。

社會階層的決定因素：職位、收入與財富、社會互動、權力、階層意識

炫耀性消費、補償性消費p311

決定參照群體影響強度的因素：產品使用時的可見性、產品的必需程度、產品與群體的相關性、產品的生命週期、個體對群體的忠誠程度、個體在購買中的自信程度。

參照群體概念在營銷中的運用：1。名人效應2。專家效應3。普通人效應4。經理型代言人。

從眾：指個人的觀念與行為由於受群體的引導或壓力，而趨向於與大多數人相一致的現象。

從眾原因：行為參照、對偏離的恐懼、群體的凝聚力。

影響從眾的因素：群體特性：一致性、規模、專長性……消費者特性：自信心、自我介入水平、忠誠程度。

傳統的生命週期：單身階段、新婚、滿巢、空巢、解體。

影響家庭購買決策方式的因素：文化和亞文化、角色專門化、家庭決策的階段、個人特徵、介入程度及產品特點。

意見領袖：有些消費者會較其他消費者更多地為他人提供更多的資訊，從而在更大程度上影響別人的購買決策的消費者。

網路口傳：是指消費者在網際網路環境下彼此之間傳遞關於產品或服務的資訊、體驗與看法。

特點：1、傳播範圍大2、傳播方式多樣3、持續性強4、靈活傳播效率高5、傳播效果較易測量。

流行特徵：1、具有社會普遍性2、時期性3、自發性4、反傳統性、差異性。

謠言：是由於人們出於恐懼、不安的心理而產生的一種群體的傳染，他所傳播的內容與事實有很大的出入甚至與事實完全不符。

一般而言，焦慮和不確定性是能夠使謠言得以傳播的兩個重要條件。

面臨謠言：1、要跟蹤瞭解謠言的起源2、分地區予以對付3、用事實予以反駁，但不要在公眾還未聽到之前就出來闢謠

欺騙性廣告：1、直接謊言2、由於資訊披露不充分而使受眾無法對廣告中聲稱的內容做出正確評價3、文字意義上具有真實性但實際上誤導消費者的廣