祁平錄頻道2018-04-03 19:28:10

能不能吸引遊客，文明的旅遊環境和優質的服務水平是關鍵。 截至2017年，我國的景區數量已經達到了26000多家，其中A級景區達到了7000多家，其中高星景區達到了1500多家，其中包括5A級景區213家。看似龐大的景區數量，實質上是幾多歡喜幾多愁。

對於傳統的旅遊景區來說，依然存在著很多的問題。 旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標誌，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從“軟服務”和“硬服務”著手。軟服務是指景區的“服務人員”的服務水平，“硬服務”指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。

軟服務： （1）建立旅遊服務質量督察制度。 發揮第三方調查機構的監督作用，現在國家大力倡導第三方評估機制，以匯調研來說，匯調研是國內較早開展旅遊景區測評的調查機構之一。在提升景區服務質量、打造城市名片，智慧旅遊等領域擁有豐富的調查經驗和專業的研究團隊，匯調研通過了解遊客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力。透過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將調查報告與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。匯調研同時提供景區門票/年卡定價調研及諮詢；提升遊客滿意度諮詢；景區園容及佈局測試及諮詢；景區營銷服務方案諮詢等；景區內部管理及績效考核諮詢；景區服務規範手冊編制；景區內部考核制度諮詢。

（2）樹立人性服務理念。 景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將“遊客滿意”作為景區發展的靈魂，匯調研是國內專業的第三方滿意度調查諮詢服務機構，透過街訪、電話調查、座談會、問卷調查等形式對遊客進行滿意度調查，最大限度調動廣大遊客的參與熱情，邀請遊客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集遊客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，為遊客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把遊客視為上帝，，有針對性地開展“一對一”和個性化服務，滿足遊客需求。

（3）強化旅遊安全。 A。是完善安全機構，明確責任分工。 B。制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。 C。是對交通、機電、遊覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。 （4） 重視遊客的投訴處理，建立資訊反饋系統。 作為景區管理者，除了要關注硬體設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供後，匯調研透過收集顧客服務質量的調查、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的建議；建立資訊反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤 （5）加強導遊人員的培訓，提高導遊人員服務水平和服務意識。 定期開設導遊員培訓班，透過匯調研收集的遊客建議，對景區工作人員開展進行有針對性的培訓，如：景區一線人員服務提升培訓；景區管理人員培訓；景區工作人員營銷能力提升培訓；投訴處理專項培訓等，並協助制定嚴格的培訓規則和方案，以培養出具有國際水準的導遊人員。同時提高導遊的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導遊人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發揮作用。

硬服務 （1） 加大旅遊服務設施的配套建設。 匯調研提供的景區經營規範性監督，景區服務監督，景區經營服務質量監督，景區遊樂設施運營安全監督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅遊指示牌；最佳化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供遊客休息的長椅等設施；把旅遊和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理。

（2）更新完善遊覽服務設施。 一是拓展服務內容，為遊客提供更多的諮詢、投訴服務、導遊服務，增加人性化服務專案方便遊客差異化需求。

二是對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。

三是印製各類公眾資訊資料，如導遊圖、宣傳摺頁等，便於遊客索取和了解旅遊資訊。 四是講解員統一進行公示，持證上崗，根據遊客的不同需求提供個性化服務。

五是增加遊客公共休息設施，滿足遊客高峰時期的需要。

六是增加現代化的服務手段，如網上訂票、手機導遊、無線講解機等。