使用者26734179151682021-10-13 10:24:48

一、民航服務的分類及內容

根據民航服務的特性，我們可以對其進行相應的分類，便於我們加深對民航服務概念的瞭解：

1、從是否涉及民航商品價值的轉移上看，我們可以將民航服務分為民航商品性服務和民航勞務性服務。商品性服務是多涉及旅客機票和貨主的貨物，而勞務性服務的內容則是純粹的無形產品。例如，購票訂座、物流託運等屬於商品性服務，而其他問詢、客艙服務則明顯屬於後者的範疇。

2、從服務層次髙低上看，民航服務可分為民航功能性服務和民航理性服務。和航空飛行以及貨運相關的均屬於民航功能性服務，做到了這一點只是滿足了旅客對於民航服務的基本需求，其他能夠令旅客滿意的服務才是更高層次的理性服務。

3、從旅客及貨主接受民航服務的時間順序來看，民航服務可分為事前服務、事中服務、事後服務。購票訂座、行李託運、安檢等起飛前的服務統稱為事前服務，飛行過程中的客艙服務為事中服務，而後續的離機、行李服務等屬於事後服務。

二、民航服務的特徵

1、安全性，指旅客的生命、財產安全首先要得到保障，這是考察航空服務質量最首要的指標，當然也是其它運輸行業首要考慮的因素；

2、時間性，指服務在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續是否快捷都會影響到顧客對服務質量的評價；

3、經濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經濟型；

4、舒適性：舒適性是指顧客對航空服務的整體感覺，其中既包括硬體層面的因素；

5、功能性，指旅客乘坐航空的最本質目的，這同時也是航空公司所有服務的最終服務指向；

6、文明性：指服務是否體現出文明，包括親切愜意的服務水平，友好的態度，良好的服務技巧等。