使用者234099132072019-07-01 00:37:00

酒店前廳管理知識酒店前廳的主要任務是銷售客房、提供各類綜合服務、聯絡和協調顧客服務、管理客賬、處理相關資訊資料，內容龐雜、涉及面寬、專業要求高。如何才能管理好酒店前廳？酒店前廳，又稱總服務檯、總檯、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產品與服務，組織接待業務、排程綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與稽核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯絡的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。前廳的主要任務1．銷售客房前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。 2．提供各類綜合服務前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、計程車服務、郵電服務等。3．聯絡和協調顧客服務前廳是溝通酒店與客戶的橋樑，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯絡，及時傳輸有關客務資訊，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的準確、高效，為酒店樹立良好形象。 4．管理客賬前廳是酒店業務執行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。 5．處理相關資訊資料前廳是顧客活動的中心，也是各類資訊的集散地，包括外部市場和內部管理等各類資訊，前廳不僅要收集這類資訊，而且要對其加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。一、前廳部的重要地位與作用 前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設定在飯店入門處比較顯著的位置，空聞佈局合理，環境佈置優雅，風格型別不一，服務人員素質要求高，是一個飯店的門面。前廳部主要負責銷售客房，組織接待，協調對客服務等，是體現飯店服務質量和管理水平的視窗。相對於整個飯店的對客服務而言，前廳部又是一個橋樑和紐帶，一個“神經中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。（一）前廳部是形成客人對飯店第一印象的重要所在一位經常人住高星級飯店的客人曾經說過，從進入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質和特點，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，並影響著客人與飯店繼續交往中的感受和判斷。所以，前廳部應當充分認識到自身在整個飯店服務工作中所處的重要地位，提高對客服務質量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。 （二）前廳部是飯店獲得客源資訊的重要渠道飯店客源和市場資訊的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從資訊獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個協調對客服務中起著不可替代的作用。客人從預訂開始，其資訊就已經進入飯店的資訊管理系統，這些資訊為飯店以後的服務工作提供了便利和依據。隨著客人在飯店消費活動的開展，客人的更多資訊不斷被獲取和充實，動態、完善的客源資訊庫建立起來。由於現代資訊科技在飯店業的廣泛運用，客人的資訊不僅在某一家飯店得到運用，受到重視，同樣在集團飯店或連鎖飯店中實現資訊共享。