如何接待不同“購買意向”的顧客？
鞋掌櫃內參2017-12-06 22:41:49不邀自來~
不少導購會有這樣的困惑：
為什麼有的顧客只喜歡聽你說，自己不說話，有的顧客偏偏就喜歡自己說，不想聽導購說？
為什麼有的顧客特別重視你跟她溝通時的條理邏輯，有的顧客偏偏看重你的幽默、風趣？
為什麼有的銷售經驗用在某個顧客身上成功了，用於另一個顧客卻失敗了？
一招鮮，為什麼不能吃遍天？
因為每個人都是獨一無二的，有不同的性格和喜好。導購要學會分辨不同的顧客型別，有針對性的去“說”。
Ⅰ 急躁型
特點
性格比較急，易發怒
接待要點
慎重的語言和態度
動作敏捷，不要讓顧客多等
應對策略
和這類顧客說話，語言要簡潔明瞭，不拖泥帶水。平心靜氣地觀察並判斷其心理反應，讓顧客儘量發表意見，等待機會再提出自己的看法及意見，儘快促成銷售。
Ⅱ 內向型
特點
性格比較溫和，話不多
接待要點
以冷靜、沉著的態度接近顧客
耐心配合顧客的步調，不要著急推銷
應對策略
這類顧客對導購的服務反應不大，不喜歡過分的熱情，不輕易表露自己的想法，即便是對某件商品不滿意
細心觀察顧客的情緒和語氣變化，針對性地改變應對方式。同時需要真誠地為顧客提供建議，建立信任感。
Ⅲ 沉默型
特點
不發表意見，不愛說話
接待要點
觀察顧客的表情和動作，以提問來溝通和引導
應對策略
這類顧客和內向型相似但有所區別。內向型的可以跟蹤服務，而沉默型的顧客要讓她獨自逛逛，用殷勤而不礙事的服務態度，給顧客精心選擇的空間，切記不要強迫顧客接受你的意見。
適當保持一定距離，但要注意顧客的一舉一動，如顧客需要幫忙或看中某件商品時，導購可以第一時間上前服務。
強迫他回答“是”與“不是”，要技巧性地引入正題。這類顧客表面看起來不隨和，但只要你言之有理，她便有可能成為忠實顧客。
Ⅳ 饒舌型/嘮叨型
特點
喜歡說話，不喜歡傾聽。
接待要點
不要打斷顧客的話，耐心聽下去；
回覆顧客的提問時，抓住時機推銷
應對策略
這類顧客通常是比較以自我觀點為核心，導購不妨在她的講話時偶爾出聲附和，協助她儘早下決定。在她發表意見的同時，把話題引到向商品和成交，促使盡快購買。
Ⅴ專家型
特點
對鞋服材質、面料較為了解
接待要點
不露痕跡地讚美顧客知識淵博
發掘顧客的喜好，推薦款式
應對策略
此類顧客為了表現自己的在行，偶爾會糾正導購的講解，且自我保護意識較強。
導購要多讚美顧客，尊重顧客的意見，切忌爭論，並針對性地推薦款式，用專業知識讓顧客信服。
Ⅵ 權威型
特點
有一定的社會地位，態度傲慢
接待要點
慎重的語言和態度；多讚美，投其所好
應對策略
此類顧客喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，比較愛聽讚美的話。導購要耐心聆聽，聽得越多，讚美越多，成功率越高。
每個人都覺得自己有值得炫耀的地方，用這種讚美的方式接近顧客，很容易獲得好感，可以在讚美之後求教，求教之後推銷。讚美必須恰如其分，不過分諂媚。
Ⅶ 猜疑型
特點
疑問較多，外表嚴肅，反應冷漠，出言謹慎，不易獲取信任
接待要點
以詢問的方式來把握顧客的疑點，耐心解說
應對策略
對待此類顧客，要慎重傾聽，態度誠懇，細心觀察顧客的言行，並詳細說明產品的優點，以取信對方。必要時可以老顧客做見證人來進行促銷。
但不強制購買，要讓顧客有充分的思考空間。
Ⅷ 優柔寡斷型
特點
精神與動作飄忽不定，難以捉摸；
對產品等徹底瞭解之後，已產生興趣，仍拿不定主意是買還是不買；
說話時，視線不斷移動
接待要點
尊重顧客的心情和意見來推薦
若顧客徵求意見，應給予專業的建議
應對策略
這類顧客喜歡找一些不太重要的環節反覆糾結，為自己下決定拖延時間。例如：明明知道一個問題問了也沒有實際意義，但還是要問。“這個東西到底有沒有用啊？”。
導購應牢牢抓住主動權，充滿自信地運用銷售語言，不斷提出積極的建設性意見，多運用肯定性語言，多做有關商品質量的承諾。甚至導購可以幫她選擇款式，但要以專家的態度、朋友的角度來選擇。
Ⅸ 挑剔型
特點
主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對產品的品質、包裝、顏色、價格、服務等表達主觀意見，提出種種不合理的要求
接待要點
以穩重的心態接待；適當轉移話題，不與她起爭執
應對策略
此類顧客說話比較刻薄，導購可以採用迂迴戰術，適當附和，給予適當的恭維，切莫與其爭論，也不要強調認可他的說法，可強調一些優惠政策，談判中要多問“為什呢？”，探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支援自己的論點，並且少談題外話，以免節外生枝。
同時不要被顧客的難聽話嚇住，而要不卑不亢，隨機應變。
Ⅹ 虛榮型
特點
此類顧客喜歡自我誇張，虛榮心強，不易接受他人勸告
接待要點
此類顧客可能經濟條件不是很好，但是卻有極強的虛榮心，只要導購進行合理的誘導極有可能產生衝動型消費。
應對策略
附和顧客說的話，極力讚揚，表示尊敬和羨慕，當一個“忠實的聽眾”，適當利用請求的語氣，可透過產品時尚的款式特點或某個獨特的賣點，給其帶來虛榮心的滿足，這樣對方就不容易拒絕。
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凌耶百事通2017-10-08 07:41:44【如何接待不同“購買意向”的顧客】
寫在前面：從今天（2017年10月8日）起，凌耶我決定將自己經商18年的心得體會陸續在【悟空問答】上發表，但願頭條友們喜歡。謝謝關注！
把握不同顧客的購買動機和心理特徵，有效辨別不同型別的顧客，針對不同型別的顧客採取不同的接待技巧，可以有效提高導購的成功率，這也是每一位導購員必須掌握的基本技巧。凌耶經商18年，現根據自己的實戰體會將不同“購買意向”顧客的接待技巧介紹如下：
一、有既定購買目的的顧客。
特徵：一般進店後目光集中，腳步輕快，直奔某個商品，指名要購買某種商品，購買目標明確，往往知道要選購什麼產品，對產品的用途和方法也都比較清楚。這類顧客也許曾經使用過同類產品，也許就是忠實顧客，這類顧客在全部顧客中所佔比例較小。
接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應抓住ta臨近櫃檯的瞬間馬上接近，積極推介，儘量不要讓ta購買其他品牌。動作要迅速準確，並儘快把商品包裝好送給顧客，以求迅速成交。
二、目標不明確的顧客。
特徵：指的是沒有明確具體購買目標和目標模糊的顧客，這類人在全部顧客中所佔的比例較大。這類顧客有時候好像很有主見，但一經推介就會改變。此類顧客一看到導購員就說：“我已經決定今天什麼也不買”，“我只是看看，今天什麼也不想買。”在進入店門之前，他早就準備好了提什麼問及怎樣回答，他會輕鬆地與導購員談話。因為，他認為已經完成了心理上的準備。
接待技巧：對付這類顧客的難度最大，此時導購員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最後，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要較強的說服力來幫助其選購商品，可一旦你能打動他，也最容易改變他。他們雖然採取否定的態度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要導購員提出能打動顧客的購買誘因，就可以成交。他們最初採取否定態度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買慾”。
三、前來了解商品行情的顧客。
特徵：
進店後一般步子不快，神情自如，隨便環視商品，臨櫃也不急於提出購買要求。
接待技巧：
對這類顧客，導購員應讓其在輕鬆自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在ta對某個商品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸，注意不能用眼睛老盯著ta，以免使其產生緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾ta。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推介適合商品、新產品、暢銷品或降價商品。
四、無意購買的顧客。
特徵：
這類顧客進店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們具有衝動性購買行為或為以後購買而觀看商品，這類顧客行走緩慢，談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看；有的哪裡有熱鬧就往哪裡去。
接待技巧：
對這類顧客，如果不接近櫃檯就不必急於接觸，應隨時注意其動向，當ta到櫃檯察看商品時，就要熱情接待。
五、需要參謀的顧客。
特徵：
顧客進商店後各處看，好像要找售貨員打聽什麼似的。這類顧客購物經驗少，拿不定主意，願意徵求導購員的意見。
接待技巧：
這時導購員要主動打招呼，並說：“需要我幫忙嗎？”導購員應大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和顧客的不一致，ta也會因解釋合理而感謝你。
六、想自己挑選的顧客。
特徵：
有的顧客自己願意一心一意地挑選商品，不願讓別人招呼自己挑
選商品。這類顧客購物經驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，購物時喜歡自己琢磨，自己挑選，不願與導購員過多地交流。
接待技巧：
對於這樣的顧客，導購員應讓其自由挑選，不必過多推介商品。只要適當留意顧客就行了。
七、下不了決心的顧客。
特徵：
有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心裡又想“也許以後會趕上更好一些的商品呢！”
接待技巧：
對這樣的顧客，導購員應該積極地從旁建議，不斷髮出成交訊號，促使其下定決心購買。
在路上覓尋2017-10-08 09:04:04
謝邀。這要看你經營的品類和經營模式。不同的經營品類和不同的經營模式會有細小的差別的。
我們認為一些基礎原則還是要說清楚的。
①一個聆聽者是首要的要求，你的熱情一定要“度”的把握，當一個聆聽者是先決條件；
②發現消費者需求，這是聆聽者的目的，也是滿足客戶需求的前提；
③滿足需求，但是，滿足需求也是一個“度”的把握，價格是一個必須的條件，但是，價格最好在最後的時候出現。當你滿足了客戶其他的需求以後，還要發掘相關的需求，在不增加成本的情況下，繼續滿足，比如：體驗需求，情感訴求等。當等價交換由於你的服務增加籌碼向你傾斜的時候，價格有可能變成次要的。
還有比較複雜的細節要求，我們不再贅述。
就會裱水彩紙的老白2017-10-08 11:09:54多問，多聽，少說。問到他決定買為止。