使用者13162253005182022-09-22 17:30:25

雖然是騎手的因素導致退款，但是不同平臺、不同情況下，我們所要做的處理操方式也是不盡相同的，就羅列三種常見情況，逐個為大家分析。

第一種情況：訂單長時間沒有騎手接單，使用者要求退款

不管你選擇的是專送、還是快送，如果出現長時間沒有騎手接單、或者騎手超時嚴重導致的使用者申請退款，從責任上來講都是平臺的錯。

但是，美團和餓了麼兩個平臺的處理步驟有很大不同，商家一定要區別對待，以防無法獲得賠付。

美團：先同意退款，後平臺申訴

快送超過45分鐘無人接單，使用者申請退款理由選擇：無騎手接單（這個非常重要，一定要使用者選對理由，如果選錯直接影響平臺判責），由商家先退款，平臺會預設責任方在平臺，自動補償商家。

餓了麼：拒絕使用者退款請求

因為是非商家因素使用者申請退款，商家一定不要同意退款！這個和美團的處理方法是相反的。如果商家一旦同意退款後，平臺會預設這個訂單是商家責任，後續商家無法向平臺索賠。

第二種情況：騎手送錯餐了，使用者要退款

騎手拿錯餐這種情況一般只會發生在美團，餓了麼騎手拿餐前需要輸入訂單後四位驗證碼，所以很少出現拿錯餐。

錯餐比較難處理的地方在於會涉及到兩個甚至更多的訂單。商家接到使用者電話表示送錯了，第一時間要跟使用者是否已經吃過外賣了。如果沒吃過，可以聯絡騎手把正確的外賣拿過來換回。

最不走運的情況是外賣被騎手取走後都被使用者吃過沒辦法換回了。這時候，我們商家一定要及時的聯絡配送站長。站長經過跟騎手確定情況後，會透過平臺將兩個單的損失都賠付給商家。

第三種情況：由於騎手配送原因造成餐損，使用者提出退款

有時候，顧客會因為騎手溝通態度差、被通知無法配送或者發生撒漏等情況要求商家退款。本身這個損失是騎手造成的，但是顧客只能找到商家進行退款。這個時候很多商家擔心同意退款後，平臺不會返還餐損。

客觀地講，美團和餓了麼兩個外賣平臺只要核實了情況，確實是騎手責任地話，90%會給商家賠付損失，並且核實的條件也不是很嚴格。

只要商家保留好和使用者的溝通記錄，並且和平臺的客服溝通確認好申訴步驟，最後都可以得到賠償。

這裡商家要注意一下申訴的時效性，一般申訴時間是48小時，要在有效時間內及時申訴，以免過期。