凌瑞2019-08-21 00:09:03

你報價，無論有多低，客戶都不可能相信；你不報，客戶很有可能就掛掉你的電話。怎麼辦？ 正在翻看著微信朋友圈，突然間微信語音發過來，是一位在健身行業裡的老會籍顧問，求救： “剛才我接了一個電話，是一位女客戶，她之前打過我們會所的前臺電話/或者別的會籍顧問的電話，今天她再次打電話給我了，在電話裡她一再要求我報個底價給她。我一直按照公司的規定沒有報價，客戶很生氣，掛電話之前語氣很重地跟我說以後不要再打電話給她了。但是我覺得這個客戶是很想辦卡的，接下來我該怎麼辦才能把她邀約到店裡來呢？” 客戶總在電話裡一再要求會籍顧問報底價，不報底價就不來店，這個問題像一個揮之不去的夢魘，折磨著每一位會籍顧問。 客戶為什麼愛在電話裡詢問底價？ 客戶在電話裡一再要求報底價，有4個主要原因： 1。 他確實想買健身卡，但沒時間來店，選擇耗費時間較少的電話詢價方式來打探價格。 2。 他想問到底價之後再向別的會籍顧問或者會所去壓價。這類客戶會到東家問一個價，再去壓西家，壓完西家，再壓東家，最後選擇一個自己認為是最低價的健身會所或者會籍顧問來買健身卡。3。 只是他的一種談判策略而已。這類客戶一般很想買健身卡，但對整個行業瞭解不多，對產品價格和市場行情瞭解不足，擔心買虧了，比較謹慎，到處詢問價格。 4。 假客戶，不敢到店來。這類客戶本來就是一個打探銷售情報的假客戶，不敢輕易到店，到店就容易露餡，所以只能電話詢價。 如何有效應對電話詢價的客戶？ 應對電話裡一再詢問底價的客戶，有一個最基本的原則：無論如何都不能報底價。 因為無論你所報的價格有多低，客戶都不可能相信，就算他相信了，到店之後還會提出一大堆要求。 可是你若不報價，客戶很有可能就掛掉你的電話。 怎麼辦？ 兩個基本策略：一是設法有話可說，二是設法取得客戶的理解，然後想辦法邀請他到店裡面來，或者創造見面機會。只要見面了，事情就好辦多了。 具體操作，要分三步走。 第一步：識別客戶的真實意圖 不是每一個電話詢價的客戶都是真實客戶，你首先要識別他為什麼打電話來詢問底價，是哪一種型別的客戶？是不是真有購買會員卡的意向？之前有沒有來過店裡看過會所？ 如果曾經到店的，就要詢問他，是誰接待的，什麼時候來的，來的時候都看了哪些卡種，當時瞭解會所瞭解得怎麼樣，是否已經確定下來買哪一個卡種？如果這些問題都不是很確定，那就不能給他報底價。 如果客戶從沒到店，屬於第一次來電就詢問底價的，那就要詢問他住哪裡，在什麼地方瞭解過會所？瞭解過的會員卡？ 你要從客戶的回答中找破綻。如果是假客戶，很快就露餡了。不過在詢問這些問題時，一定要本著尊重客戶的個人意願為前提，取得他的許可後才可以有意識地逐步詢問了解。 第二步：抵擋客戶的報價要求 方法1：把決定權交給上級領導 你可以告訴客戶，底價在上次他來店的時候告訴過他了，如果還想要更低的價格，需要他親自來店，來店後你才能找經理申請。客戶不來店，經理是不可能給出更低價格的。 方法2：講一個自己曾經上當的故事給他聽 比如直接和客戶說：“先生，我說句玩笑話，您不要放心裡哈。我發現你們做上帝的都挺精明的，說得難聽點就是挺狡猾的，看我們銷售員年紀小好欺負，專門故意刁難我們。上次有個客戶，也是一個勁在電話裡詢問底價，我都已經說過自己的底價了，他偏不信，要我去找經理申請底價。誰知，我申請下來後，電話裡報給他聽了，他最後還是沒有來。結果我被經理狠狠K了一頓，從此以後凡是客戶不來店的，經理一律不給批最低價格了。這條路都是被你們這些精明的上帝給堵死的。” 方法3：拿公司的銷售政策做擋箭牌 比較大的會所的會籍顧問可以用這樣的方法，告訴客戶，公司總部專門請了第三方公司作價格監控，他們會扮作真正的購車客戶，到處打電話詢問底價，電話錄音，已經有好幾個會籍顧問因為被套了話，在電話裡報了最低價，最後電話錄音被拿到公司總部去，扣罰了獎金，從此再沒有人敢在電話裡報底價了。如果你要底價，就必須親自到店再說。 方法4：要求客戶換位思考再給出價格暗示 在電話裡直接對客戶說：“先生，您都已經不是第一次來電話了，我也看出您是很有誠意要買健身卡的，但是我又總覺得您的行為和您的說法不太一致呀。我要開個玩笑地說了哈。您該不會是要我報個底價給您，然後去找另外一家店買健身卡吧。如果您是我，遇到像您這樣的客戶，您會怎麼做呢？我可以報一個很低的價格給您，可是您衝著這個價格來之後，我申請不下來，怎麼辦？您不把我當騙子了嘛！要是報高了，您又覺得我沒有誠意，我很為難的。您要是真的考慮好了，有誠意，就先過來吧。我敢保證，不會讓您白跑一趟。” 方法5：岔開話題不談價格談其他 客戶一再追問底價，就要想辦法岔開話題。“先生，在報底價之前，我先問您幾個問題，可以嗎？”如果客戶說可以，你就接著說：“您真的很喜歡我們的會所嗎？您喜歡它哪些方面呢？” 透過這種問話的方式岔開底價的糾纏，同時還可以瞭解到對客戶購買決策有影響方面，並且如果喜歡更肯定到對方對價格的不一樣。 第三步：設法創造見面的機會 電銷行業裡有一句行話是這麼說的，電話裡要真能做成交易，除非客戶是你們家親戚。 永遠不要奢望能在電話裡做成交易。會所是實體消費的服務業，不是虛擬產品，需要在面對面的情況下才能做成交易，能否與客戶見面是成交的一個關鍵。有三個比較有效的方法可以嘗試。 方法1：條件換條件地提出到店要求 會籍顧問可以這麼說的： 劉女士，我們會所是一個對客戶負責任的健身會所，和其他健身會所有一些的做法不太一樣。我們會所的會籍顧問在沒有了解客戶的真正需求之前，是嚴格禁止在電話中給出明確報價的。如果您一直堅持要我在電話裡報底價，我只能很坦誠地告訴您，價格的構成要素挺複雜的，能否準確地報價一般有幾個基本前提： 1。 您是否已經來過店裡；2。 您在什麼時間到店；3。 您是否對我們會所的健身理念瞭解；4．我們絕不允許欺騙您；5。 確定您的鍛鍊時間和頻率；6。 您健身過程中的具體服務內容等。 在這6個方面都沒有完全確定之前，對您報價是很不負責的行為，我們公司是嚴格禁止的。 所以，本著對您負責任的態度，如果您有誠意購買我們會所的產品，請您到店裡來，我們再結合您的具體情況給您提供詳細的健身卡種。希望您能理解和支援。 會籍顧問向客戶說完了這段話之後，還可以向她介紹了週末將要舉行的優惠活動，引起了客戶的興趣。她還承諾客戶，只要客戶到店裡來，作為會籍顧問，她一定會盡力為客戶爭取最大的優惠政策，希望客戶能保證週末到店，因為優惠方案是非常具有時效性的。 方法2：暗示來店必有優惠 我們應該在電話裡告訴客戶，先到店再談，只要到店了，肯定有優惠，不會讓他白跑一趟的。 順便給客戶舉一個例子——如果女孩子跟一個男孩子說：“你就送我回家唄，只要你送了，不會讓你白送一趟的。”這話意味著什麼呢？把這樣帶有暗示性的話拿來跟客戶說，讓客戶去揣摩其中的意思。然後再說：“您來都不來，就想要好處，哪有這樣的道理？難道您每次送女朋友回家之前，都要先談好條件的嗎？哈哈。“ 如果客戶說，他們都是要先談好條件的，那麼你就跟他談一談條件，而你的條件就是，他本人必須到店裡來，而且還要帶上現金或者銀行卡，如果不帶錢也沒有太大意義。只要來了，肯定有好處，哪怕是跑一百次經理辦公室都要幫他爭取下來，給一個這樣的承諾就夠了。 方法3：主動提出上門服務的要求 既然客戶有那麼多借口不來店，那麼我們也不能一直被他牽著鼻子走，可以主動出擊，要求上門服務，從而獲得見面的機會。 你可以這麼說：“先生，我聽得出來，您肯定是太忙了，沒有時間，來不了店，而我也由於種種原因不能在電話裡向您報底價，要不這樣吧，您也來過我們會所，我就跑跑腿，帶上會員卡、入會憑證和刷卡機，到您家裡或者工作的地方去，您準備好現金或者銀行卡，我過去之後，當面告知您底價，如何？” 如果客戶不同意，那就再說：“您看，我都願意上門服務了，你倒打起退堂鼓來了，是不是還有什麼問題沒有解決？”看看客戶怎麼說。 他如果真想買健身卡，會把真正原因告訴你，有可能說出來的就不一定是價格問題，很有可能是其他問題。既然有其他問題，那就幫他把其他問題解決了再說。 如果客戶願意讓你上門，那就萬事大吉了。去的時候，除了帶著會員卡、入會憑證和刷卡機之外，不要忘記了買一袋水果去。只要帶了禮物，而且是以個人名義掏錢買的禮物，客戶都會因為心存感激而不能不買你的會員卡，一般在價格上也不會糾纏太多。禮已至此，何必再為難你？