從上世紀70年代以來，全球經濟經歷著一場結構性的變革，以土地和機械為基本要素的實體經濟已經很難帶來更大的社會增益效益，人力資本成了經濟增長的動力。對於這一變革，美國經濟學家維克托·福克斯（Victor R。 Fuchs）稱之為“服務經濟”。他的宣言預示著始於美國的服務經濟在全球範圍的來臨。

隨著市場經濟的發展，我國的第三產業在國民經濟中的比重逐漸加大，其中一個重要特徵就是服務業的快速發展。如今更是成為了當前世界經濟發展和國際競爭的焦點。伴隨經濟全球化的程序加快，全球產業結構發生了巨大的變化，各種業態也隨之表現出新的發展趨勢。服務業的發展質量關係到未來經濟發展的走向與創新，

當服務經濟遇上了網際網路，創新被這個時代放大到了每個普通人的面前，但創新並不是如今才出現的，人類的發展歷史就是人類不斷創新的歷史，無論科技、藝術，還是金融或學術，都無一不是在創新中推動著人類社會的進步。對服務業來說，大家都在思考如何讓傳統的服務應用好網際網路這個工具，如何才能快速找到目標客戶，並讓他們成為自身忠誠的粉絲。因此，創新便具有了實際的意義和價值。

機場貴賓服務作為傳統的服務業態中的一員，其本身就是創新機場服務的產物，發掘了人內在的需要，安全、便利、快捷、尊貴成為這項業務的出發點和落腳點。但其作為勞動密集型服務和網際網路大發展的環境，如今不得不面臨成本不斷增大的壓力、來自上下游服務鏈的競爭和旅客日益苛刻的服務要求。創新成了解決這些問題的最好的途徑。服務如何創新變成了每個提供服務企業所思考的問題。

我理解的服務創新應該具有以下幾個思考方向。

以人為本，強調人的情感需要。

作為服務業，本身就在是研究如何提升服務品質和客戶需求的滿足。但是，客戶是需求已經從原來的物質要求逐漸向情感要求發展。卓越服務的定義，不再是僅僅要滿足服務物件的功能性需要，而更重要的是要滿足服務物件的社交、尊重等情感性的需要。個性化服務照顧了一部分顯性的服務情感需求滿足，現代人還有很多隱形的情感需求，如社會關係、家庭情感等潛在的心理因素。就貴賓服務而言，一個旅客的出行，我們的服務是否照顧到了他需要慰問的朋友，是否照顧到了他即將過生日的家人。挖掘並滿足人情感的需要，會讓商家與客戶的服務關係從主客關係變為朋友或知己。

因地制宜，重新組織資源實現價值最大化。

網際網路時代，為資源的重新組織與分配提供了新的技術，使之成為服務業產生增益的一個手段。資源的組合往往打破了傳統壁壘，跨界和融合成為服務變革的新的趨勢。資源的所有者透過合作或採購等方式，將資源有效的提供給客戶。在不增加或少增加投入的基礎上，取得更好的客戶體驗，增加客戶的忠誠度。將帶來1+1大於2的效果和收益。

情隨事遷，服務模式的變化帶來額外的增值。

時下最流行的打車軟體，將出門招手打車變成了透過手機預約等待的方式。讓隨機服務變成了計劃服務行為，促進了服務的精準性，同時便於資源的管理。計程車司機不用漫無目的的掃街，降低了運營成本。客人不用等待，節約了時間成本，服務提供的管理方式的改變給雙方帶來好處。資訊科技的應用與普及，縮短了個體之間的距離。無論是物理空間還是精神空間，

服務模式必須順應這種改變，增加與顧客的互動，在動態中提供服務。這也是進來網際網路技術公司衝擊傳統服務業的手段，所以技術+模式成為了激發傳統服務增值的重要途徑。

無中生有，大資料的應用發現並創造新的服務機會。

蘋果教主喬布斯的成功，不僅僅在於對產品精益求精的追求，更是在於他不斷在創造人們的需求。從無到有是個艱難的過程，但更艱難的是創造什麼樣的需求才能贏得客戶和市場。就服務來說，從無到有是更大的挑戰，需要藉助技術的重大突破和服務理念實現整體變革，創造全新的服務。網際網路與資訊科技提供的手段，可以獲取越來越多維度的客戶資訊，這些資訊成為了客戶的大資料，透過對大資料的分析，將從無到有的設計過程變得更加精準和有效。相信大資料將成為未來服務業最具價值的資源之一。

創新是永遠不變的變化，網際網路時代下的服務創新，讓變化有據可依。資訊科技手段在增加客戶的粘性、增強客戶體驗的同時，也為資料收集提供了平臺，最終在透過大資料的應用，迭代出新服務的設計。創新在有效的管理下形成良性迴圈，最終實現商家與客戶的共贏。