區別：服務設計與使用者體驗設計
您可能已經聽說過服務設計，但不清楚它是什麼，所以才會開啟這個頁面。別擔心，和你一樣的人也大有人在——在今天的設計世界中找到許多學科和專業的方法本身就是一項工作。更加困難的是，職位描述和
行業趨勢
每月都在變化。
在這篇文章中，我們將解釋服務設計相對於其他設計在學科中的位置，包括UX、UI和產品設計。接下來，我們將更詳細地瞭解使用服務設計方法解決問題的意義，確定服務設計最適合解決的問題。
最後，我們會在全球日益複雜，相互關聯的挑戰中，找到一些提供給服務設計人員的機會。
1.服務設計和使用者體驗設計的區別
“使用者體驗”（UX）設計這個術語可能令人困惑的原因之一是，從本質上說，所有的設計原則都應該是針對他們所設計的使用者的體驗。無論是一個金屬螺栓，一個印刷的音樂會程式，還是一臺計算機，每一個設計好的物件都有一個需要考慮的終端使用者，以及使用者體驗的形式。
“使用者體驗（UX）設計”這個術語是唐諾曼在他對日常事物設計的興趣中創造出來的。談到他在
蘋果公司
工作時，他解釋了他的團隊如何致力於塑造使用者體驗，而不僅僅是透過軟體或介面，更包括所有的經驗：
“
我發明這個詞，是因為我認為
人機介面
和可用性太過狹隘。我想要涵蓋一個人對系統的所有操作包括工業設計，圖形，介面，物理互動，還有手冊。
”
然而，在當今的行業中，使用者體驗設計通常指的是數字產品的設計比如網站和
應用程式
。考慮到唐諾爾曼最初的雄心壯志，我們可能會有些遺憾看待這個顯示——但在分析就業市場時，這是需要考慮的。
因此，UX設計與服務設計之間最根本的區別在於，它們試圖解決的設計問題的性質的區別。UX設計師通常會解決侷限於單個產品的問題，或者是服務中單獨的“接觸點”。
就連上面的唐諾曼的引用也暗示了使用者體驗設計師傾向於將這些觸點視為獨立的、離散的設計問題。這種“一個接一個”的方法證明了服務設計人員有時將其視為設計“孤島”。
一般來說，UX設計師在一個專案中並不是後退一步，設計一個完整的服務。在他們將技能應用到服務水平問題的時候，他們進入了服務設計的領域。
互動設計流程
僅描述互動設計與服務設計間的概念區別可能會有些抽象，這裡讓我們舉一個航空公司的案例來說明。
在當今的市場下，航空公司很有可能招募一名互動設計師：他的職責是設計一款可以幫助人們訂票的app。在這種情境下，互動設計師開始的職責很有可能是以下這些職責：
誰最有可能使用這個app？
目標客戶的需求和目標是什麼？
他們使用過程中會遇到哪些問題？
他們在使用過程中有沒有害怕或煩惱的地方？
在這個研究的基礎上，互動設計師可能會讓使用者在app完成一些其設定好的重要任務。
對於每一個任務，設計師都會規劃好不同的任務路徑使使用者完成該目標，重複app上的所有任務。
互動設計師的最終產出物是一系列介面直接交給開發者，由開發者實現功能。
服務設計流程
如果我們從全域性來看，航空公司要做的不僅僅是訂票。事實上，航空公司提供的是由很多“觸點”組成的服務；
手機app
只是其中一個觸點。
其他的觸點包括：公司廣告，網站，服務檯，餐車都可以進行設計。從整體上看，像
航空公司
這樣複雜的服務可能會有成百的觸點。
當服務設計師關注每個觸點的使用者體驗時，同時也要關注觸點間的連線，人們是如何獲得服務的以及他們透過各觸點連線起的旅程。
服務設計師按照這樣的流程將會在每個點發現更多的細節。從使用者與服務人員的角度進行設計。
服務設計人員往往是出一套全域性的解決方案，有時要針對不同情況對服務多個部分進行修改。
例如，如果航空公司一直收到使用者的差評，但卻找不出具體是哪一個觸點出了問題，這時可以試圖從大的功能入手去尋找。
2.服務設計師是做什麼的？
正如我們前面提到的，在UX設計和服務設計之間存在模糊界限，其中一個原因是，兩者工作目的存在重疊：創造最佳的使用者體驗。
兩者用於設計研究的方法也有重疊：訪問使用者，觀察使用者，找出他們的需求點，設計互動原型和接觸點。
然而不同點在於，服務設計還有專用的其他工具。透過這些工具反映了這樣一個事實，即服務設計不僅對使用者體驗的接觸點等級感興趣，而且對系統如何全面執行以提供服務的“全域性”感興趣。
以下是服務設計方法的一些示例，其中明確的獨特的全域性方法。
服務生態圖
服務生態圖，是顯示服務中所有參與者和利益相關者之間關係的圖表。它們還可以描述由這些關係促成的交易 - 例如，付給使用者的價格或付給企業的錢。
上面的圖表代表汽車製造商彙總，透過圖表可以瞭解服務各個方向，以及他們是如何連線不同服務利益相關者的需求和動機。
服務藍圖
服務藍圖通常為如上所示的表。每列代表使用者旅程圖中的一個步驟，每一行代表服務操作的不同項。一個完整的服務藍圖，包括面向使用者的接觸點和所有服務的“後臺”元素。
服務設計的作者說：從洞察到靈感，服務設計藍圖的提供了這種解釋：
“服務設計藍圖的目的，是為了確保所有接觸點上的不同元素不孤立存在。藍圖使得每個接觸點的設計更規範，並作為一種方式來協調它們。”
在使用者體驗設計中，使用者旅程地圖通常使用單個節點來體現良好的使用者體驗。但在服務設計中，使用者旅程地圖透過服務顯示使用者的端到端旅程。這可能涵蓋很長一段時間——通常是幾年，甚至是幾十年，就像保險這樣的服務而言。
雖然可以透過服務藍圖跟蹤使用者旅程，但使用者旅程對映是一種獨特的方法，梅根•埃琳•米勒（Megan Erin Miller）在這篇出色的文章中對此進行了探討。特別重要的是包含使用者在體驗中每個階段的思考、感受和體驗的額外細節。
3.服務設計是以使用者為中心嗎？
服務設計是一種以使用者為中心的方法，但是它對使用者的定義與使用者體驗設計和其他學科的定義是不同的。在使用者體驗設計中，當我們談論“使用者”時，我們幾乎總是在談論客戶，或者至少是“在服務之外”的終端使用者。
至關重要的是，服務設計者不僅要收集客戶的體驗和需求，還要收集服務“內部”使用者的體驗和需求。他們還與
客戶端
和服務端的涉眾合作，共同建立可能的解決方案和服務改進。
這是因為員工在提供服務時也會與自己的接觸點進行互動。他們使用這些接觸點的體驗的質量——以及他們圍繞服務“後臺”的輕鬆旅程——可能會對客戶體驗的最終質量產生強烈的影響。
在
尼爾森諾曼集團
的《宣言》中，服務設計對塑造人們服務體驗的興趣甚至被認定為服務設計的主要目的：
服務設計是對企業資源（人員、道具、流程）進行規劃和組織的活動，目的是（1）直接提高員工的體驗，（2）間接提高客戶的體驗。
除了為客戶端和服務端上的使用者設計之外，服務設計還檢查系統本身的組織，尋找機會重新設計關係或重新安排
使用者旅程
。
4.箭頭指示的設計體驗
服務設計是作為一門學科出現的，其中包括大型複雜系統——國家或跨國家層面運營的服務，並擁有廣發的利益相關者。
醫療保健系統就是這樣一個複雜的例子，醫療保健系統往往是非常複雜的，在整個系統內包含了許多附屬的服務，醫療保健系統也往往就是服務設計試圖打破的那種“孤島”設計的例子。
就個人而言，病人在
醫療服務體系
中的特定接觸點可能設計得很好，而且他們在每個服務接觸點都可能有非常良好的體驗。但是，病人可能會對他們的整體體驗給予負面評價：人們在對他們的整體醫療體驗表示不滿的同時，會對與他們接觸的所有單個
醫護人員
的工作表達感激，這種情況並不少見。
例如，患者可能在門診診所有很好的體驗。他們在舒適的環境中短暫的等待，之後友好且稱職的醫生會看到他們，並將他們引導到系統的另一部分進行檢查。 但是當他們離開診所時，他們對於接下來的經歷感到茫然。
通常在接觸點之間或者在較大的醫療保健系統內的輔助服務之間的交界處，體驗就會出問題。
此時，門診部的工作已完成，將患者轉診到系統的另一部分。 但患者現在的感受卻與之截然不同，因為對他們而言，這項工作遠未完成。
當他們離開診所時，他們可能會問自己這樣的問題：
我想知道我什麼時候能拿到我的化驗結果。
來想一想，我需要聯絡他們，還是他們會聯絡我？
也許我還需要進行檢查，因為醫生認為有些不對勁。
我怎麼了
在這種情況下，從系統的角度來看，一切正常：患者已經在存在於系統的一部分，並且他們正在前往該過程的下一階段。
但是從使用者的角度來看，他們正處於接觸點之間的擔心和不安全的時刻，不清楚接下來會發生什麼，並且不清楚他們應該找誰才能解決他們的問題。
在服務設計：從洞察力到靈感，作者作出了這一敏銳的觀察：
大多數人忘記了箭頭指示設計的經驗，這是從一個接觸點到下一個接觸點的過渡。然而，這些聯絡包含了良好體驗中一些最重要的因素，因為它們象徵著時間和空間上的運動。
如果您正在尋找一種快速記住服務設計的方法，那麼您可能會比將服務設計視為設計箭頭體驗的過程更糟糕。
因此，我們可能認為服務設計既是以使用者為中心的，也是以系統為中心的。服務設計將服務命題與客戶和服務端使用者的需求聯絡起來，並計劃如何簡化客戶在系統接觸點之間的旅程。
5.從產品設計到服務設計
產品和服務有什麼區別？ 英國設計委員會首席設計官Mat Hunter表示，“服務是我使用但不擁有的東西”。
產品是客戶一次性購買的東西，然後獲得
所有權
。 服務的特徵在於與服務提供商的持續關係，服務提供商提供對提供某種形式價值的服務的訪問。
服務提供者——無論是公共服務還是商業服務——通常都把自己理解為提供產品。
這很可能意味著那些執行這些服務的人專注於其操作中更具產品性的方面， 而不太可能習慣於後退一步來評估他們提供的服務的大局。
實際上，處於這個位置的組織可能從服務設計師的建議中獲益最多。
這裡有一個例子說明這兩者之間的區別。購買
電影DV
D是一種產品交易（客戶擁有的實物）；而訂閱Netflix是一種服務事務（客戶被授予訪問流媒體服務的許可權）。
這是數字設計世界的另一個例子。 近年來，Adobe在向市場提供軟體方面已從產品模型轉變為服務模式。 使用者不再以一次性價格購買特定版本的Creative Suite； 相反，他們訂閱了Adobe Creative Cloud，以便持續訪問該軟體的最新版本。
這種轉變通常對各方都有好處。以Adobe為例，其好處如下：
對消費者：
他們無需為專業設計軟體支付數百或數千美元的初始費用
只要他們訂閱，就可以訪問最新版本的軟體
他們不會冒著風險去尋找高價值且易碎的實物產品（即軟體的DVD）
他們得益於更好的軟體安全性和與客戶和同事的相容性，因為人們更有可能執行最新版本的軟體
對公司：
基於每月訂閱而非離散產品釋出的更穩定，更可預測的收入流
盜版軟體貶值
與產品模型相比，在服務模型中提供更多價值的機會（例如，提供雲端儲存和其他附加服務）
透過降低製造和分銷實物產品（盒裝DVD）減少資源影響
除了這些即時的收益，服務設計思維創造了一個像Adobe這樣的服務提供商的機會客戶的經驗，因為他們有更大的控制權客戶體驗他們的軟體。
結論：為什麼你應該擁抱服務設計？
服務設計的範圍最初很難掌握，因為它與其他以使用者為中心的設計學科有很多共同點，特別是UX設計。
在服務設計不同於UX設計的地方，它有能力在整個服務或系統的層次上定義設計問題，並用服務中的股份來捕獲每個人的觀點，無論他們是客戶還是服務人員。
塑造整體服務體驗意味著關注服務如何服務於系統內的所有參與者的需求。
服務設計最令人興奮的事情之一是，我們正朝著一個更加面向服務的世界邁進。高速網際網路的接入使數字服務取代物理產品成為可能（記住Netflix vs DVD）。
但在未來幾十年，數字領域以外的社會
在面對前所未有的需求、客戶期望和環境有限的時代，全球範圍內的公共服務將面臨巨大挑戰。
這些挑戰的另一面是巨大的服務機會。 設計師不僅僅是塑造數字體驗，而是幫助構建一個適合未來的全球社會和經濟基礎設施。
關於服務設計的6個問題
服務設計師的目標是：
• 深入理解組織或公司的服務主張
• 識別服務中的所有利益相關者和參與者的需求——客戶和服務提供者
• 透過服務生態、服務藍圖繪製服務使用者路徑
• 合作創造可能的解決方案或改進與服務利益相關者
• 對於真實的客戶和員工原型和試點新服務體驗設計
• 在個人的細節之間不斷地放大和縮小觸控點與整體服務設計
更多資源
• 這篇關於服務設計的維基百科文章涵蓋了該術語的一些早期歷史
• 尼爾森諾曼集團有一個偉大的“服務設計101”
• 梅甘艾琳米勒解釋了服務藍圖和地圖旅行之間的差別
• 下面是來自
尼爾森
的服務藍圖的詳細說明
• 服務設計：從洞察到實現是一本精彩的書本綜述