我們今天主要講的是詢單成交額提升的執行流程。

這裡邊主要講兩個話題：

一，

客服話術

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這裡邊包含7個關鍵點，從各個環節幫助客服設計好應對的話術，方案，特殊情況處理，讓客服能夠自動化的有條不紊的處理各種店鋪內情況。

1，

議價話術

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重點在於：買家不是想買便宜的產品，而是想買佔了便宜產品！

可以有以下幾個步驟：

①第一次議價不能直接給他便宜，要說質量。

②第二次議價說贈品，滿減，“佩服你的眼光，這個產品質量很好！買到就是賺到，現在是活動價”

③我問問店長（領導），您稍等，但是我估計是不行， 然後回覆，我們店長竟然答應了！和我跟他說您是老客戶有關係，從來沒有賣過這個價，您要多多光顧捧場！

④我們小小客服不容易，不要難為我們了

⑤親，實在對不起，這個價格我們真的不能賣了呢，您收藏加購下，價格有變化了您第一時間可以收到提示呢

從易到難，要知道不是每個人都會下單的，及時那些最後不買的人，只要諮詢了，一定能讓留下點兒什麼，比如讓他收藏加購！

2，靜默和非靜默下單的催單，催付，召喚，追銷（注意，追銷是可以用來測款的！）：

①和我們聊天但沒下單，我們去召喚，想辦法讓買家繼續聊

②聊了單沒下單，我們去催單讓買家下單

③下單的，但沒有付款，我們去催付讓買家付款

④付了款的，我們去追銷，讓買家買點別的

3，關聯營銷：

關聯銷售的產品能不能成功？

①客服的話術要整理好

②透過設計績效制度，提升客服的積極性

③運營要把關聯的產品設計好，根據買家的需求設計搭配，讓客服更容易推

④優惠力度要讓客服熟練掌握靈活運用。

4，打字速度：提醒客服打字速度的重要性。

5，影響回答速度的技巧：

①用ESC關閉聊天視窗

②設定不同的提示音

③長的句子分段回答

④設定好稍等的表情

⑤用快捷語

6，影響回答質量的技巧：

具體的很多案例不一一展示，重點是圍繞，買家並不是想買便宜的產品，而是想佔到便宜的思路。

7，

客戶維護

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①匯入了微信，注意用對理由，比如領取產品對應的說明書，體驗裝等等。

②客戶維護

③客戶裂變

④客戶回來重新下單

二，客服的積極性：

這裡邊包含4個關鍵點：

1，提成：

提成=詢單成交額X詢單轉化率對應的提點

2，追銷的績效：

可以參考下：

每個月追銷成功10個，績效為0。5元/個；

每個月追銷成功10個以上，績效為1元/個；

每個月追銷成功50個以上100以下，績效為2元/個；

每個月追銷成功100以上，績效為3元/個；

以此類推

3，算賬，召喚，催單，催付，追銷能賺多少錢？

①召喚，一個月有多少詢問但沒有下單的，透過客服的召喚下單再付款，可以提升多少詢單轉化率，可以提升多少銷售額。在這裡對增量設計對客服的激勵。

②催付，一個月有多少訂單靜默下單未付款的，有多少訂單和客服聊過也未付款的？透過催付可以增加多少銷售額，多少詢單轉化率？同樣在這裡對增量設計對客服的激勵。

4，適當的進行技能培訓，比如關於打字速度，對於

客戶心理分析

培訓，對於情緒管理的講解等等。

做好客服話術的培訓和客服的績效設計，讓客服能夠積極的去把店鋪的客戶啟用，希望對大家有所幫助！