關於作者

劉恭甫

，創新智庫總經理，創新管理實戰研究中心執行長，

超級創新力

課程主講人，兩岸超過200家上市公司指定的創新管理銷售談判及專案管理培訓講師與顧問教練。客戶包括國泰、富邦、中國信託、統一、

合勤

、匯豐、臺大醫院、新希望六和等，均獲得極高滿意評價。

關於本書

《左思右想》豆瓣讀書 是一本讓人能系統性學習左腦邏輯與右腦創意的書，書萃取了18個邏輯思考與創意思考的元素。從這18個邏輯思考與創意思考的元素出發，能發展出36種不同的應用情境，每種情境都有具體練習方法與技巧，有效解決工作難題，提升職場作戰能力。

核心內容

第一、邏輯九式是什麼。

第二、創意九式是什麼。

第一部分

先講第一部分，

左腦邏輯

的具體方法論：邏輯九式是什麼？

這讓我想起自己曾經參加過的演講培訓，培訓老師在講舞臺上如何自我介紹、或者介紹他人前，直接把話筒遞給臺下的同學，讓他們馬上站在舞臺上自我介紹一番。

本來還是填鴨式的知識授課，忽然搖身一變，讓人開始冒汗、心跳加速，不斷想著下一個輪到我時應該怎麼講才能清楚，甚至怎麼講才能讓人印象深刻。

我相信很多人遇到過類似的情況，而我們也有過“我總是當下無法準確表達自己想說的話，而事後感到後悔”類似的困擾。為什麼會這樣？這種表達方式的問題，其實與我們的邏輯思考不足有很大關聯。

與之相反的，那些很快能形成個人觀點、精準分析問題和侃侃而談的人，並不是因為他們特別聰明，而是他們懂得思考的方法。

當我們還在腦袋空空、手足無措時，他們往往已經在腦海中依照預設的架構，迅速將問題分門別類，分析比較，進而提出好的點子或對策。

於是作者提出了有效邏輯式發言的技巧運用：

無法邏輯發言的問題點：可運用的元素

無法濃縮重點（WHAT）：結論、因果、三點

無法分類分析（WHY）：拆解、先後、流程

無法就事論事（HOW）：量化、比較、事實

結論：能夠長話短說，以一句話進入結論。

比如，上級主管問你：“你對這件事有何看法？”時，你第一句話可以使“我覺得這個方式不好”，或是“我認為應該做這件事”等，以此表達你是一位有觀點的人。

而儘量不是“我認為怎麼做都行”、“領導你說了算”這種模稜兩可、沒有指導性的回覆。

因果：能夠以結論——依據或者依據——結論的方式，說明因果關係。

三點：能夠在許多事物中整理出重點，甚至能以三點提綱挈領的方式表達清楚。

接著上面的案例，上級可能會繼續問：“為什麼你這麼認為？”，這時候就應該提出依據，並且以三點提綱挈領的方式表達出來：“業績比去年同期下降15%，主要原因集中在三個方面：

客戶服務

流程不合理、跨產品服務效率不佳、跨產品整合服務不好”。

這樣的回覆，肯定比“我覺得今年經濟發展不景氣”這種誰都知道的客觀因素，或者“我覺得業務人員數量不足”這種暗示要上級花更大成本的但又沒講出為什麼的還要好。

拆解：能夠將雜亂無章的事情進行拆解與分類整理。

有不同拆解方法，比如：時間、空間、業務型別。

接著上面案例，“為什麼客戶服務流程不合理呢？我以客戶購買行為的前、中、後進行三大類拆解分析。第1類是購買前的客戶需求分析不完整；第2類是購買時客戶不方便付款；第3類是購買後對客戶抱怨處理不及時”。

先後：能夠將許多事情以優先次序進行排序。

繼續上面案例：“經過分析與討論，我們按照重要度、緊急度、資源現狀來看待這3類問題。最重要最緊急花成本最小的對策就是對客戶抱怨要及時處理”。

流程：能夠把雜亂事情進行分類的方式或流程的方式整理，讓事情看起來井然有序。

繼續上面案例：“我們用三大流程來制定詳細策略。第1，讓客戶容易反饋問題。在我們官網附上微信公眾號二維碼以及客服電話，方便客戶遇到問題及時關注公眾號隨時反饋，或者撥打我們客服電話；第2，不管是網路反饋還是電話反饋，我們的客服團隊需24小時輪流值班，所有問題按統一問題表格式填單，限定收到問題後30分鐘內提單；第3，限定12小時內跟進處理完問題，馬上以電話方式聯絡客戶解決的結果”。

量化：能夠將模糊的事情進行量化，讓事情更具體。

繼續上面案例，如果上級問“這件事情預計會有什麼成果”，我們不應該表達“我會盡力創造最大效益”，而應該說“我以五人團隊的人力，投入總預算成本10萬元，將客戶問題反饋解決率提升到80%”。

比較：能夠以正反面或優缺點進行分析。

比如遇到這些問題：“這是對的方法嗎？”、“別人怎麼做的？”

接著上面案例：“首先這個計劃符合公司策略，執行成本最低但又能馬上立竿見影（優點），不過我擔心預算不夠（缺點），所以我認為計劃應該增加預算，加強微信公眾號客服系統的研發”。

事實：能夠以事實或案例為依據，而非主觀意識。

比如遇到：“這個決定有風險嗎？我們要採取這個思考角度嗎？”

在上面案例，可以說“我們過去問題解決率只有50%，客戶滿意度20%，每月使用者分享次數從4月份的月均分享10萬次下降到6月份的月均分享8萬次。而我們部門去年5月，曾經試驗上線人工電話客服，客戶滿意度上升到70%，月均分享次數提升50%。所以我認為我們應該重點解決客戶反饋處理”。

第二部分：

右腦邏輯

的具體方法論：創意九式是什麼？

這讓我想起曾經被同事A問過：他在工作中很難有新想法，生活也是按習慣走。他特別好奇我怎麼有這麼多點子和靈感？

這個問題，正好能用作者的方法論來說明：

高感知力：觀察、疑問、兒童、打破框框

高聯想能力：組合、消除、改變、反向、借用

觀察：觀察使用者行為。

如果你是策劃者，你應當觀察你的使用者是怎麼使用你的產品和服務。他們有哪些習慣，他們做這些事情的

心理狀態

是怎樣的。

疑問：質疑現狀。

如果我們是第一次接觸新事物的人，我們內心會有很多問號。

為什麼現在要做這個？為什麼這個流程這麼設計？

兒童：學習孩子的眼光，運用樂趣創造快樂。

比如，上面的案例中，客戶反饋問題基本上都是情緒低下的情況，這時候有沒有可能在反饋完問題後，給予客戶積分做安慰，或者問題解決後給予積分獎勵呢？讓這件事情最終能有一些快樂點。

打破框框：不被現有框架限制。

如果你覺得自己除了自己專業，其他東西統統不懂，或者覺得自己工作平淡無奇、生活索然無味，那麼就以為這你很少有機會接觸不同事物，獲取不同靈感——這些的前提都是你得先體驗過新東西。

比如，如果在處理客服反饋問題中，如果你沒有接觸過遊戲，不知道“積分”這個概念以及運用方法，你不可能這麼創造性運用。

組合：增加新元素。

如果每次想出來的點子都是老梗，那麼就應該去體驗更多新東西，觀察更多同類或者不同類的東西，產生關聯。

消除：減少元素，專注關鍵元素。減少過多的目標設定，專注當下。

我們很容易什麼都要做，但最終每樣只做到60分。這還不如只做一件事情，而且把這件事情做到100分。

比如上面的客服案例，電話客服和微信公眾號客服，怎麼選擇？如果沒有技術研發能力，先聚焦電話客服，讓客服人員填寫電子客服單，以梳理完善的人工流程+電子化辦公，讓事情先跑起來，做到100分之後再嘗試把人工流程變成自動化流程。

改變：改變角度，站在客戶角度思考 。

思考客戶的真實問題。這可以用著名的一個小案例來表達：

100多年前，

福特公司

的創始人亨利·福特先生到處跑去問客戶：“您需要一個什麼樣的更好的交通工具？”幾乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的馬”。很多人聽到這個答案，於是立馬跑到馬場去選馬配種，以滿足客戶的需求。但是福特先生卻沒有立馬往馬場跑，而是接著往下問。

福特：“你為什麼需要一匹更快的馬？”

客戶：“因為可以跑得更快！”

福特：“你為什麼需要跑得更快？”

客戶：“因為這樣我就可以更早的到達目的地。”

福特：“所以，你要一匹更快的馬的真正用意是？”

客戶：“用更短的時間、更快地到達目的地！”

於是，福特並沒有往馬場跑去，而是選擇了製造汽車去滿足客戶的需求。

反向：逆向思考問題。

我們的大多數人看到缺點就想方設法去改善它，但如果我們將缺點變成優點，這就是逆向思維。

比如，團隊新進員工A，你之前覺得他太過熱情、坐不住，與其花很大時間和精力讓他改變，還不如讓他多去外面跑業務，發揮他的特點。

借用：借用異質元素。

這其實就是跨界思考，並借用其他行業的元素或者模式。

比如，此前有過的按中多少秒，本次消費打折的這種遊戲化方法，就被運用到各種線下餐飲中，除了能吸引客戶過來消費，還能在消費結束後留給客戶不錯的印象，增加下次繼續來消費的機率。

總結

這就是《左思右想》的主要內容。讓我們回顧下全書：

第一、怎麼增強自己的邏輯思考與表達能力：

無法邏輯發言的問題點：可運用的元素

無法濃縮重點（WHAT）：結論、因果、三點

無法分類分析（WHY）：拆解、先後、流程

無法就事論事（HOW）：量化、比較、事實

第二、怎麼增強自己的創意思考能力：

高感知力：觀察、疑問、兒童、打破框框

高聯想能力：組合、消除、改變、反向、借用

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