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前言

住客在不同平臺點評入住體驗，我們對語義進行過濾歸類分析，這次我們走進資料背後的真實場景，看看這些好評差評所指向的問題是怎樣的存在。

因此我們開設【案例分析】專欄

。

我們篩選

口碑處於中低水平

的酒店，運用系統分析住客評論，

找出關注度較高的體驗關鍵點

，然後到酒店現場

對資料進行驗證

，最後將資料與現實結合，找出改善方向。

這次我們選取了

深圳福田區的新大洲酒店

作為此次案例的主體。

1、

酒店背景情況

①深圳新大洲酒店（以下簡稱“深新”）位於福田區新洲村內，

共有216間房

。

普通房

型價格在

300元-450元

間，

套房

價格在

600元-900元

間。深圳同檔次酒店價格在200元-500元間，“深新”房價屬於

中等偏上水平

。

②“深新”的

攜程

評分為4。0，

略低於

深圳同檔次酒店的

平均評分

。評分在同檔次的587家酒店中排名347，

屬中等水平

。同商圈、同價位的酒店有107家，“深新”的位置在70左右浮動，同樣排名在中等水平。

③深圳的同檔次酒店共有587家，平均評論量為215條，“深新”的評論量多達4585條，評論數量排名第9。

2、

酒店口碑指數分析

①“深新”雖然今年第一季度的口碑指數

有輕微上升，

但口碑指數一直徘徊在較低的位置，差評率依然較高。

（△圖片來源：途說酒店口碑管理平臺）

②“深新”的客流

以商務出行為主

，此人群最關注酒店的設施，如衛生間、網路等，

網路是商務人群關注的第一位

。

（△圖片來源：途說酒店口碑管理平臺）

③據2016年度的歷史資料顯示，

住客好評

：酒店位置比較好、交通便利、周邊配套設施好、房間空間大、停車位比較充足等。

住客差評

：周圍環境嘈雜、房間隔音差、網路差、酒店設施比較陳舊、房間衛生差等方面。

④“深新”的網評回覆率

僅在2017年2月份達到90%以上

，其他月份回覆率均低於此水平，有些月份甚至在60%左右徘徊。

（△圖片來源：途說酒店口碑管理平臺）

⑤“深新”與其競爭對手相比，有優勢也有不足。在住客

關注度較高的體驗關鍵點中

，交通與周邊配套這兩方面表揚率高於競爭對手。

（△圖片來源：途說酒店口碑管理平臺）

3、

實地體驗VS資料分析

一、好評實地體驗

系統資料展示：

（△圖片來源：途說酒店口碑管理平臺， 2017年3-4月）

①位置、交通及周邊配套

實際體驗情況

：新大洲酒店位於福田區新洲村內，距主路近，距會展中心打車約5分鐘車程，距CBD、福田口岸、皇崗口岸約10分鐘車程，交通便利，酒店周邊的餐廳等生活配套設施較齊全。

②客房空間

實際體驗情況

：試睡員入住的是豪華雙床房，房間和衛生間空間較大，擺放行李和物品後，過道也不會讓人覺得難於通行。

③服務整體

實際體驗情況

：約19：15到酒店前臺，前臺一男一女在當值，提供證件後順利找到預訂。由男員工辦理手續，後試睡員要求更換為雙床房，無奈該員工不熟練，最後由旁邊的女員工幫忙操作後續流程，同時提醒了必要的資訊，共耗時約7分鐘。

第二天10：30退房，手續流程順暢，開完發票和列印賬單後，能協助將發票和賬單、預授權單裝進信封，較細心，耗時約4分鐘。

二、差評實地體驗

系統資料展示：

（△圖片來源：途說酒店口碑管理平臺， 2017年3-4月）

①客房衛生及氣味

實際體驗情況

：

a。走出電梯時聞到一股地毯的異味。走廊上擺了一個擺放了香薰瓶，走進走廊地毯味道逐漸被

香薰

味道替代。

b。房間有窗戶無異味，空調正常，衛生間排氣扇正常，衛生間無異味。

c。電視下方地面有幾根長頭髮和一個白色的

藥丸

，兩張床中間也有頭髮。

d。迷你吧上的水壺內有水跡，未擦乾，檯面有較多杯底殘留印跡。

②網路速度

實際體驗情況

：

掃描床頭櫃的二維碼，關注酒店微信獲取WIFI密碼，連線後發現訊號滿格，但是網路極不穩定，沒有網速，無法使用。住客只能使用自己的流量。

③隔音

實際體驗情況

：經過走廊時，能聽到其他房間內說話的聲音，房間隔音效果較差。我們的房間靠近主路一側，能聽到隱約的

車流

聲。

④衛生間

實際體驗情況

：

a。地巾邊緣和浴巾邊緣掉線，毛巾有較重的漂白水味道。

b。淋浴間蓮蓬頭部分位置生鏽，出水口之間很多水垢。

4、

建議改善方向

根據我們的統計資料，同檔次酒店的消費人群關注度中，排在前六位的關鍵點表現，新大洲酒店滿足其中的交通便利、周邊配套設施、停車場設施三個。但價效比、客房光線、客房衛生及氣味方面還存在欠缺。

存在缺陷的三個專案若成為改善的重點方向，酒店“好鋼用在刀刃上”，可以恰到好處地提升使用者好評率。

下一期，我們將邀請行業大咖、行業專家（身份暫時保密）點評一下“深新”這一案例，敬請期待！

途說致力於用資料幫助酒店發現住客關注點，進而有針對性地進行改善，提升酒店好評率和住客滿意度，最終實現酒店收益的最大化。期望與酒店從業者共同攜手，做好每一件住客關心的事情！