服務設計是指服務的設計，使服務更好地滿足使用者和客戶的需求。它檢查服務中涉及的所有活動、基礎設施、通訊、人員和材料元件，以改進服務質量和服務提供者與其客戶之間的互動。

服務設計的目標是制定前臺和後臺策略，以最相關的方式滿足客戶的需求，同時保持服務提供商的

經濟性

（或可持續性）。理想的服務通常被認為是使用者友好的，以及在同行市場內有競爭力的。

有許多不同的規程組成了服務設計。最常見的是

民族誌

、資訊與管理科學、互動設計和

流程設計

。服務設計通常用於建立新服務和改進現有服務的效能。正如

卡內基設計學院

的Matt Beale所說；“設計是為了讓使用和接觸它們的人覺得好（然後變得更好）、正確（以及美妙）。”

服務設計簡史

1982年，Lynn Shostack創造了“服務設計”這個術語。他們認為服務設計是營銷和管理的責任。有人建議，企業應該開發一個“

服務藍圖

”，詳細描述公司內部的流程，以及每個流程如何與其他流程互動。雖然這個藍圖最初僅用於服務設計，但現在它已成為管理操作效率的工具。

作者/版權所有人： brandon schauer

服務設計藍圖清楚地闡明瞭流程的每個部分之間的互動。

1991年，Kohn

國際設計學院

（KSID）的Michael Erlhoff教授建議將服務設計視為一門設計學科。他後來成立了一個國際性的大學集團，提供服務設計教育，併為該學科的學者和專業人士建立了一個網路。

這個網路為這個學科提出了一些結構：

“［服務設計］是一個新興的學科和現有的知識體系，可以極大地提高生產力和服務質量。

服務設計提供了一個系統和創造性的方法來：

•滿足服務機構對競爭力的需要

•滿足客戶不斷增長的選擇和質量的期望

•利用技術革命，增加創造、交付和消費服務的可能性

•應對可持續發展面臨的緊迫的環境、社會和經濟挑戰

•培養創新的社會模式和行為

•分享知識與學習”

它們還提供了服務設計師的職責清單：

服務設計者可以

•將別人看不到的東西視覺化、表達出來並編排出來，設想那些還不存在的解決方案

•觀察和解釋需求和行為，並將其轉化為可能的未來服務

•用經驗的語言表達和評估設計的質量”

以及為服務設計的執行方式設定期望：

•“服務設計旨在建立有用、可用、可取、高效和有效的服務、

•服務設計是一種以人為中心的方法，它將客戶體驗和服務質量作為成功的關鍵價值。

•服務設計是一種整體方法，它以一種綜合的方式考慮戰略、系統、流程和接觸點設計決策。

•服務設計是一個系統的、迭代的過程，在不斷學習的迴圈中集成了面向使用者、基於團隊、跨學科的正規化和方法。”

雖然這些定義在多年間有了一點點變化，但它們仍然是服務設計的核心精神，仍然是服務設計師在工作中應該做的事。

作者/版權所有者：Annant2015

服務設計適合所有行業——包括那些由ITIL process管理的行業（如這裡所示）。

服務設計方法論

Morelli在2006年提出，服務設計方法論應該在三個方向上運作：

•必須根據服務標識和定義服務上的參與者。這可以透過分析工具來實現。

•應該定義服務場景。然後應該開發使用者用例並對其進行排序，以反映與參與者的互動。

•然後應該使用圖表和所需的編寫元素來展示服務，以顯示所有

物理元件

、參與者、互動和繼發事件。

分析工具可以包括社會研究、人種志研究、

人類學

等，這些領域提供了數量驚人的工具，應該謹慎地為服務設計專案選擇合適的工具。

設計工具用於建立服務的藍圖，以及服務內部互動的性質和特徵。這些工具包括（但不限於）服務場景和用例的開發。這些工具與軟體設計中使用的工具類似，

使用者體驗

設計師應該很容易適應它們。值得注意的是，在服務設計中，這些工具的範圍更廣，並能適應管理技術（如Kaizen、Just – In – JIT、Total Quality Management – TQM等）。在選擇管理技術時應該謹慎，因為在許多服務系統中，客戶互動的定義太過鬆散，不能被強迫進入狹窄的（最初是為製造業設計的）質量管理路徑。

藍圖可以是引出服務範圍的任何有用的圖表形式。故事板通常是首選的工具，但這沒有要求，設計師應該選擇最適合他們和專案的工具。

總結

服務設計和產品設計一樣重要，使用者體驗設計師會發現，隨著web產品演變成web服務，他們越來越多地參與到服務設計中。好訊息是，當涉及到服務設計時，UX設計的核心技能與其是相似的——只是在範圍上有所改變。

作者/版權持有人：_dChris

服務設計方法論與現有的UX方法論非常相似，使用者體驗設計師可能會在這個領域找到巨大的機會。

原文連結：

https：//www。

interaction-design。org/

literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products

翻譯：馬克筆設計留學

如果對於設計專業留學和作品集有任何疑問，可以隨時和我們聯絡，微信：13718574833，知無不言言無不盡！