沃爾瑪的故事 沃爾瑪創建於20世紀60年代，成長於70～80年代，1990年成為美國第一大零售商。1991年，進入海外市場，從此不斷開拓。到2002年7月，在世界各地擁有4 500多家連鎖店，員工總數超過130萬，銷售收入2001年達到2177。99億美元，成為世界上最大的商業零售企業。沃爾瑪中國網站上有句話值得特別重視：“正如第一家店那樣，今天的沃爾瑪依然為三項基本信仰所推動。”這三項基本信仰也是沃爾瑪獨特的經營理念、企業文化和核心競爭力，即“尊重個人”“服務顧客”和“追求卓越”。這些看來十分簡單普通的語句早已滲透到沃爾瑪員工日常工作的方方面面。

走進任何一家沃爾瑪商店你都會看到這樣一條標語：“1。顧客永遠是對的；2。顧客如果有錯誤，請參看第一條。”山姆·沃爾頓對此這樣解釋：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解僱我們公司的每一個人。他們只需到其他地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要標準就是看我們讓顧客——‘我們的老闆’滿意的程度。”正是基於這一理念，沃爾瑪以顧客為中心，從各個方面設身處地為顧客著想、為顧客服務，並努力超越顧客對優質服務的期望。“大眾階層”的市場定位本身就是從顧客出發的；“天天平價”“薄利多銷”是為了讓顧客能買到質優價廉的商品；“一站式服務”是指儘量提供齊全的商品，為顧客節約時間；“直接採購，統一配送”既為顧客保證了商品的質量，又可以為顧客節約開支；“保證滿意”的退貨政策使顧客能在沃爾瑪放心購物；“倉儲式會員制”有助於讓利顧客；“三米微笑原則”是指員工要問候所見到的每一位顧客，用山姆的話來說，就是“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家中招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關心他們的需要”。美國商界有句名言：“零售業惟一的差別在於對待顧客的方式。”沃爾瑪這種顧客至上、服務顧客、超越顧客期望的理念和做法無疑是其成為世界零售業龍頭老大的比較優勢。