justfuncn2014-02-18

怎樣最大限度地留住進店顧客

——雨水牌飲用水防垢器培訓教案

進店的顧客中有的停留時間很短，很多都是逛一圈就走了。留不住顧客是目前終端普遍存在的問題，也是影響終端銷售業績的關鍵環節。

一般情況下，公司會花很大的成本來吸引顧客進店，無論從品牌推廣，到店面建設，再到市場攔截等等。尤其是耐用消費品，如家居建材、家紡產品等，顧客進店之後3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立良好的溝通，顧客不願意聽導購的介紹，那麼接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招致顧客的反感，以一句“我隨便看看”，轉悠一圈就走掉了。

什麼顧客不願意聽導購的介紹？為什麼顧客只逛了一圈？為什麼顧客總是應付“只是隨便看看”？答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”隔閡，存在信任障礙。要想讓顧客留下來，願意聽導購的講解，願意同導購溝通，就必須進行“破冰”，融化這層“冰帶”。

只有先來分析一下顧客進店時的心裡狀態，才能客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放。往往採取儘量不說話或者少說話，這種情況在家居耐用品方面尤為突出。

根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心理分析，對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，並給出相應的解決方案以供參考：

一、 迎賓的錯誤狀態，讓顧客產生距離感

有一次去一家建材市場，突然前面傳來節奏很強的“咚……恰…”的聲音，於是就順著聲音往前走，發現四個阿姨正在***瓷磚專賣店裡跳舞，“咚……恰……”的聲音是前臺上電腦裡播放出來的。只見幾位老阿姨很用心，很投入，熱得把外套都脫去了，場面相當的熱火。可是，卻沒有人發現客戶的到來，我在店裡轉了一圈，快要走了，其中一個阿姨才隨口說了一句“你自己先看看啊！”然後，我就隨口應付了一句“我先隨便看看”，於是，便揚長而去。

請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是如何呢？其實，那個瓷磚品牌的知名度是很高的，還是中國著名品牌呢！可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會懷疑起這個專賣店的服務水平，至於什麼名牌之類的冠稱，那是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊！萬一出現什麼售後問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以，接下來不管導購怎樣強調自己的服務如何如何好，都是事倍功半。所以迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客和我們有陌生感、疑惑感和距離感。

二、 接近顧客的時機不佳

“顧客一進店就立即接待嗎？”

“接待的第一句話是怎麼說的？”

彙總下來大概有這幾種：

“先生，需要我幫忙嗎？”

“小姐，請問您需要什麼樣的產品？”

“先生，請問您需要什麼價位的？”

“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！”

如果你們是顧客，面對如此問話，又該如何？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然後，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再上前介紹，就會顯得很生硬，甚至於很尷尬，難度也隨之增加。

其實，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發現有興趣的產品之前，導購就提前進入顧客的思考範圍，甚至喋喋不休的介紹產品，往往會產生心理排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺受到慢待，服務不周到。

那麼，正確的時機是什麼樣子的呢？我們又該如何把握呢？

一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品；第二類是沉默型顧客，進店後不說話，有些斯文，節奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。

主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什麼可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然後就可以繼續下面的導購流程。至於第二類是讓大家最頭疼的，對於沉默型顧客一定要給其一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你說“先生，請問有什麼可以幫您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客應付“先隨便看看”。在迎賓之後，導購可以給顧客10～20秒的獨立瀏覽空間，這段時間是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間裡，沉默型顧客會出現以下幾種情形：

•用手觸控商品看標籤

•一直注視同一商品或同類商品

•揚起臉來想什麼

•看完商品看導購

•走著走著停下腳步

•與導購目光相碰

•想往裡走又有些徘徊

•瀏覽速度很快，無明顯目標物

這時，導購就要快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。

那麼，在接待之前的短短的時間裡，導購到底應該做些什麼呢？也就是如何正確尋機呢？首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規範的品牌。導購的行為必須與工作有關，並且最好是動態的，這樣你才便於觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。

三、 給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話術

何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服。不舒服的結果是什麼？就是擺脫不舒服。

對於進店顧客不舒服的原因有兩點：要麼把話說錯了，要麼肢體行為不當。那麼怎樣接近顧客才使其沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？

1、不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離。不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客製造任何障礙。

2、要說對話，管好自己的嘴巴。儘量避免用提問的語句接近顧客，比如：

“你好，是買**產品的嗎？”

“請問需要我幫忙嗎？”

“如果喜歡的話，可以體驗一下”

“請問你喜歡什麼風格的？”

“請問您家的裝修風格是什麼樣的？”

諸如此類的發問都有很大的壓力， 以至於顧客“我先隨便看看”來保護自己。

正確接近顧客的開場可以採用以下幾種方法：

“先生，您很有眼光，這是我們的……產品，這個款式風格很獨特……”（採用讚美的方式接近顧客）

“小姐，我們這款產品現在賣的非常的好，我來幫您介紹一下……”（單刀直入，開門見山）

“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，我幫您開啟看看……！”

“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的面料還特別……，這邊請！我為您詳細介紹。”（突出新款的特點）

“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高階人士，您不防感受一下。”（正確）

“這款是我們品牌最新應用環保科技研發的炭纖維面料，它最大的特點……”

你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然後就可以深入的瞭解顧客需求，並進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這裡，基本上就實現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。

四、 沉默型顧客和購買習慣的障礙

有些時候，不管我們怎麼努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎麼處理？要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什麼，不知道他想要什麼，當然，你更不知道你又該做什麼！這時，就要進行第二次“破冰”，先來看看我們平時都是怎麼應對的吧：

應對錯誤1：“沒關係，您先隨便看看！”

應對錯誤2：“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”

應對錯誤3：“……”（無語）

前兩種應對都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬於快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄。第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。

正確的應對策略是：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經成了我們每個人購買時購買習慣，所以不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。

2、要儘快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然後向顧客提一些他們比較關心而又易於回答的話題，從而實現朝著有利於積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的效果。

具體的應對可以這樣說：

模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請……”

模版2：“沒關係，先生！您現在買不買沒關係，您可以先了解下我們的產品。來，我先幫您介紹下……請問，您比較喜歡什麼面料的床品？”

先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然後用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，同時使用專業的手勢引導前往。這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內，開始願意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現了第二次“破冰”的目標。

如果使用了這樣的方法，顧客還是拒絕，怎麼辦？”這裡有一套應對方案：

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害。要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。其次，可以採用以退為進的方法，做到你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。此時你可以這樣說，“沒關係，先生！您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我！”記住：說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠。然後，進入第二次尋機狀態，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍！針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，可以拉近你同他的距離，最終順利實現第三次“破冰”。

要相信自己，只要你足夠專業，，足夠真誠，就一定能夠實現“破冰”。因為顧客是業餘的，他們也很希望得到你專業而又真誠的介紹。

有人問：“怎樣才算是實現了‘破冰’呢？”

答案是：你感覺顧客開始願意聽你介紹產品的時候，就基本實現“破冰”了。“破冰”之後，要快速把顧客引到產品體驗上來，顧客只有透過參與到產品的體驗中來，留店時間才會相應延長，同時導購要在與顧客互動的過程中，透過有效的提問探尋顧客需求，刺激購買慾望，引導顧客朝著購買的方向前進……