匿名使用者 1級 2014-05-21 回答

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通往頂級奢侈品牌的服務之路：奢侈品應該這樣賣 作者：［日］巖倉正枝

何謂真正的顧客至上（1）

“一切為顧客著想”，這是服務行業的根本。這一點不僅僅是針對頂級奢侈品牌，對其他服務行業也是如此。這本是一句老生常談的話，卻隱含了深刻的哲理。說到這兒，或許有人還會認為“你總強調這些誰都明白的簡單道理有什麼用啊”，不錯，表面字義是很簡單，但你是否真的領悟到了其中的真諦呢？你認為為顧客著想的服務應該是什麼樣的服務？

若不清楚這一點，我想你永遠都無法實現真正最高境界的待客之道。在這一章裡，我將用那些素來以高品質服務著稱的國外知名品牌為例，向大家介紹具體的服務技巧和實踐經驗。

具有敢於推薦其他品牌的魄力

我先講一個以前我在某百貨品牌專賣店裡做營業員時的親身經歷。雖然我現在是一名專業的品牌營業員培訓師，但當時我還只是一個“涉世未深”的行業新人，對於營銷服務幾乎一竅不通。

有一天，店裡來了一位女顧客。在我盡力向她推薦一款奶油色圍巾後，她卻失望地輕聲嘆氣道，“你這兒只有這些顏色呀，雖然很不錯，但我想要的是純白色”。令人遺憾的是，當時我們店裡並沒有純白色圍巾。雖然我試著努力地向她推薦其他替代商品，但顧客似乎唯獨鍾情於純白色，而且意願非常堅定。

我做出了一個大膽的決定。因為當時我知道百貨店的另一家高階品牌服飾店裡正好有這位女顧客想要的商品。於是，我便和她說：“實在是很抱歉，本店確實沒有您……