平臺上關於酒店管家的內容似乎很少，剛好就抽空再次整理了一下針對酒店中管家服務的一些內容；要注意的是管家的範圍很廣，我只將自己親生經歷的多次實戰經驗和培訓所學的知識就酒店服務這一塊稍加表述。

在我們開始之前我們有必要了解一下什麼是管家，以及在你們印象當中管家應該是個怎麼樣子的。

首先我們來看兩張圖片：

觀察上圖中，你應該會很明顯的一眼看出誰是這個團隊中的管家

Alonzo Fields 21年的白宮管家 | 21 years as a butler in the White House

自己總結一下你看到上面兩位管家照片後你對他們的第一印象有哪些？

瞭解個人服務提供者（管家）這個行業

The profession of a service provider (Butler)

歡迎瞭解這個非常古老而又受尊敬的行業，這個行業使得許多人的生活發生了改變！ Welcome to the world of a very old and highly respected profession， that makes a difference in many person’s life！

“管家”這個詞來源於法語“bouteiler”，意思是裝瓶商，但是據說在《聖經》中也提到過這個詞。

The word ‘butler’ come from the French term for bottler for bottler ‘bouteiler’。 But according to an old dictionary entry it was even mentioned in the Bible！

管家或者說服務提供者在家庭、酒店、或私人遊艇中起到舉足輕重的作用，他領導者一個由專業人士組成的團隊，不僅給僱主或者客人提供超出其預期的個性化服務，而且保證提供服務的人更加機敏，具有更完備的知識與資訊。

Basically a butler， the Personal Service Provider， is a key element in a household， hotel， or private yacht， heading a team of professionals that delivers a level of personalized service that exceeds not only the expectations of the employer or guest， but will secure a more sensitive and better informed service。

英式管家的理念

The Concept of English Style the Butler

今天的管家仍然秉承以前英式家庭的一些服務原則及對於細節的注重。只不過現今管家所提供服務的環境更加充滿活力，更加複雜。我們仍然是紳士和淑女，有著服務於他人的熱忱，我們的服務自成風格、低調、不事聲張、沒有私心。

Butler of today still embodies the same principals of service and attention to detail， but in a more vibrant and complex environment。 We are still Gentlemen and Ladies， endowed with the passion to serve others in style and low-profile， understated and with selflessness。

我們保證我們的客人住得舒心，不用為日常事務而操心。

We guarantee that our guest has a comfortable stay， without bothering about the daily challenges。

最終目標是創造

一個舒適的環境

，透過時時刻刻很好的管理和照料硬體和軟體來達到這個目的。

The ultimate objective is to create

a comfortable environment

， where hardware and software are well managed and well taken care of at all time。

管家天然就是領導者。他因該以小管理者出現，透過培訓和輔導的方式很有技巧地發揮其他員工的作用。

Butlers are leaders by nature。 He will present himself as a mini-manager， skillfully developing other staff members by training and coaching。

他具備多種素質，反應迅速、井井有條、儀表整潔、誠實、信賴別人、也值得信任、友好但是不過於親近、可靠、低調、不引人注目、致力於提供最高水準的服務。他有效地預料僱主的需求，迅速地作出按排、處理、組織、與分配任務。

He has many traits， prompt， organized， well groomed， honest， trusting， trustworthy， friendly but not familiar， reliable， low-key， unobtrusive and committed to the highest standard of service。 He anticipates and expedites， organizes and implements and delegates effectively。

他們是僱主全家和客人首先和最後聯絡的物件。

They are the first and last point of contact for the guest or household

。

酒店中的管家服務，你的任務是：

Butler service in Hotel, your objective is :

你的終極任務是讓客戶在酒店有一個舒適的，享受的，難忘的經歷

Butler’s objective is to create a Comfortable / Enjoyable / WOW experience to your client。

為了達到這個目標任務，你需要做得第一件事就是打破一切酒店的標準制度，你永遠不可能有一個符合酒店標準的客戶

In order to make this objective， the first thing you need to do is break all the hotel standards， because you will never have a standard client。

管家沒有標準，沒有酒店標準也沒有你的標準，只有客人的標準

No standards for butler， standards for clients； not hotels， not yours， it’s client’s。

你將跟著客戶的行程安排工作

You will work on client’s agenda。

舒適的經歷是有硬體和軟體相輔相成的 | A comfortable experience needs Hardware and Software

酒店管家的特點：

Hotel Butler:

客戶只是短暫的在酒店住幾晚，可能只有1晚上，很少超過3晚。

Clients only stay at hotel for one night， maybe two， maximum three in most of the cases。

要在極短的時間內贏得客戶的信任，認可；而這些是非常有挑戰的。

It’s a challenge to win the trust and recognition within such a short period。

另一種情況是客戶本身有自己的私人助理，私人管家或私人廚師隨行，在這種情況下，你可能連和客戶直接對話的機會都沒有，你將成為客戶私人助理的管家，協助他一起完成任務。

In another scenario is a Personal Assistant， Personal Butler or Personal Chef coming with the client； in that case， the chances to make direct conversation with clients may down to zero； you job is to assist them to make the job done。

簡單來說，你是客戶和酒店之間的橋樑，而你的工作是透過在你背後的酒店同事們來完成的，所有，酒店的管家通常來說是一個大家都認識的人，並且有很強執行力的人，也是受其他同事尊重的人。

Basically， you are the bridge between client and hotel， you job is to make sure your Hotel team back you up and you need to communicate through different hotel departments according to client’s needs； that’s why butlers of the hotel usually are the people who know everyone in the hotel， strong execution ability and respect by other colleagues。

在酒店工作中需要用到管家級服務的客人必定是酒店的高階貴賓，想象一下， 一位初次來酒店入住的貴賓，在他抵達前，所有的酒店高管們早已列隊在酒店門口進行迎接，至少有五到十幾號人；而客人的到來也同時會有好幾個隨行人員陪同，出於禮貌，客人和酒店的管理人員一一握手打招呼，同時會在短短的三十秒內手裡已經攥了近十張名片了，你覺得他會記住誰了嗎？

Hotel will provide butler service to a client who is a VIP， and just Imaging， a first visit VIP is coming to the hotel， all the hotel management team will line up at hotel entrance to give a warm welcome to the VIP， less to more there usually will be 5 to 10 people； the moment the VIP arrive the hotel he will be greeted by all the hotel management team and around ten business cards in his hand within merely 30 seconds， whom do you think he has been remembered？

那麼問題來了，我們如何才能被客戶再極短的時間內被記住呢？

How would we be remembered by the clients?

以上幾點供參考運用 | Above points for reference

第一印象是持久印象，良好的第一印象將幫助你減半你的後續工作難度；同時你也要知道，你可能隨時會被客戶喜歡或討厭，就好像聊得來和聊不來，來電和不來電；客戶可能不喜歡你香水的味道，不喜歡你的鼻子或是你的聲音等。

First impression is last impression； a positive first impression will make your job easier； however， barely in mind that the client may not like for no reason； may not like your nose， not like your style， but remember don’t take it personal。

除了良好的第一印象以外，酒店管家必須是一個單兵作戰能力超強和團隊合作能力超強的人；通常我們會從營運部門選拔這個職位，如前廳部，客房部，餐飲部；他們有各自領域的專業技能和知識，且這些部門均是來自前線和客人直接打交道的一線人員，這對他們成為一名合格的優秀管家是極大的一個優勢。

A hotel butler usually knows operation very well， he or she is a team player， usually we will pick from hotel operation department like： Front Office， HSKP， F&B； there people have professional skills and knowledge in their field and also from front line that always facing guests and deal with guests directly。

讓客戶在你自我介紹的時候記住你 | Be remembered by the guests

瞭解你的客戶，你需要做好你的功課；獲得儘可能多的資訊。

Know your client， do your homework； collect as much information as possible。

當你接到你的客戶的那個瞬間開始，你的管家身份就開始了，所以，你需要在極短的時間內讓你的客戶記住你；你的目的是讓他在有任何需求時想到的人是你來幫助他。

The moment you received your client， the game is on， you need to let your client remember you within a blink of an eye； and make yourself to be the first contact whenever client need assistances。

並且，你需要透過你的觀察和感知力去洞察和了解客戶，大部分的資訊和需求是可以透過觀察來得到的；其次你需要透過對話的形式去了解你想知道資訊。

Seeking information （a butler has eyes and ears， 80% of the information / needs can be discovered without asking） ——gain the information via conversations

以下幾點將幫助你獲得客戶的信任和對你印象深刻，可以適時運用到自我介紹中去：

Below points will help you win the trust from the clients：

以上幾點供參考運用 | Above points for reference

如何介紹自己：

How to introduce yourself:

介紹要簡短，15-20秒內結束。

Keep your introduction simple。

管家需要具備的部分素能

Butler Traits:

“

Quality is never an accident； it is always the result of high intention， sincere effort， intelligent direction and skillful execution； it represents the wise choice of many alternatives”

——William A。 Foster

此文原創整理，先寫這些，未完待續；

推薦觀看電影“《告別有情天》| the remains of the day“ 進一步瞭解 ”管家 | Butler“ 的一些故事。