原編：Lily| 圖：網路

正文共：6492 字

預計閱讀時間： 17 分鐘

電子郵件是每個職場中人密不可分的辦公工具之一，司空見慣，以至於我們常常忽略了它的重要性，就像使用QQ或者微信一樣隨意回覆，

殊不知，隨意發出的一封郵件，有可能斷送一份前程。

▼

故事：“史上最強女秘書”

那是一段塵封往事，曾經火遍各種論壇、社群，儘管現在鮮有人提，但在網上還是能搜尋到那個當年“上了頭條”的故事。

“史上最強女秘書”事件

2006年4月7日晚，EMC大中華區總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發現自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯絡後者未果。數小時後，陸純初還是難抑怒火，於是在凌晨1時13分透過內部電子郵件系統給瑞貝卡發了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。陸在傳送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。結果瑞貝卡以一封咄咄逼人的郵件進行回覆，並讓EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。這件事在網上吵得沸沸揚揚。形成幾千人轉發的局面。一些網友稱瑞貝卡為“史上最強女秘書”。

郵件原文：

在這場軒然大波塵埃落定之後，故事的結局是：瑞貝卡得到了輿論的聲援，卻很快被EMC辭退之後，很長一段時間沒有公司聘用，同年6月EMC大中華區總裁陸純初離職，據說是因為市場業績不佳，但大家都明白與那封郵件不無關係。

我們不談“陸純初”的管理存在哪些弊端，也不論“瑞貝卡”的迴應是否穩妥，我們只關注此刻的主題，單看電子郵件的使用上有哪些不妥：

先看“陸純初”的郵件

（上圖下方英文郵件）

這件事有必要發郵件麼？

凌晨1點這個時間是恰當的郵件時間麼？

發這封郵件給“瑞貝卡”的目的是什麼，能解決問題麼？

電子郵件應該帶有強烈的情緒麼？

被抄送的幾位高管需要知道這件事麼？

郵件的內容是事實麼？

再看“瑞貝卡”的回覆郵件

這件事有必要發郵件回覆麼？

回覆的語氣恰當麼？

回覆這封郵件給的目的是什麼，真的可以解決問題麼？

被抄送的EMC各地分公司需要知道這件事麼？

郵件的保密問題

這封公司內部的郵件為什麼會出現在網路上？

你能回答出上述問題麼？如果答出來也不要聲張，繼續往下看

讓我們來看看如何發出一封得體的郵件？

郵件撰寫之前

當你準備傳送一封電子郵件時，

你是開啟新建郵件馬上輸入，還是需要先經過思考才去做？

根據很多高效人士的建議：先在頭腦中構思好，從溝通的策略-以收件方的角度考慮整個郵件的撰寫，似乎效果更佳。

電子郵件撰寫前的思考流程：

溝通方式：

郵件是解決這個問題的最佳溝通方式麼？

收件人：

誰是解決這個問題的關鍵人？

郵件內容：

郵件的內容要傳達的資訊有哪些？

結果預期：

我想要的答覆是怎樣的？怎樣才能得到想要的答覆？

問題看似分散，實則相互關聯，即便是正確的資訊如果選錯溝通方式，極有可能得不到你預期的答覆。

小貼士：如何使用電子郵件恰當的溝通

常見溝通方式的特點

面對面：

面對面的互動性最強 ，你所提出的計劃與構想可以立即得到對方的反應，表情和肢體語言也比較容易鼓舞或說服對方，以達目的。

電話：

電話的及時性最優，適合快速處理緊急重要事項，馬上可以交流意見，傳達資訊。

微信：

微信的靈活性最大，適合溝通討論暫未得出定論的問題，可以做到圖文並茂，生動鮮。

電子郵件：

郵件的正式程度最高，根據場合可長可短可加密可帶附件，便於查閱記錄。

電子郵件勝任的溝通場景

溝通必要資訊：

面向多人傳遞資訊：會議邀請或通知、申請批准、出指令、索要資訊、

與工作相關的資訊分享，表彰通告、激勵士氣等，可傳送郵件。

確認溝通結果

A/ 儲存結果、檔案、證據、附件，或是傳送會議紀要給相關參會人員時，

可傳送郵件。

B/ 約定雙方達成意見的正式確定，

如分工、觀點、確認行動計劃時，可傳送郵件。

C/ 需要給對方更多思考或行動的時間，可傳送郵件。

不適宜使用電子郵件的情形

不適宜解決充滿爭議和複雜的問題；

不適宜宣洩負面情緒；

不能代替面對面溝通；

郵件與其他通訊方式的配合及使用

通常而言，電子郵件相對微信、QQ等及時通訊工具而言，較為封閉，相比之下效率並不高。但郵件的“呼朋喚伴，緊密配合”的能力很強，很多時候會取得“1+1＞2”的增值價值。

電話+電子郵件：

打電話適合解決緊急的棘手問題，能和對方及時交流。通話中涉及的重要的資訊，如面試通知、簽訂合同前的確認等，建議用電子郵件記錄下細節決定，最為確認依據。

會議+電子郵件：

我們可以透過會議面對面溝通討論問題，使用電子郵件將會議紀要傳送給參會者。

微信+電子郵件：

當事件還未確定，我們可以使用用微信、QQ等及時通訊工具進行溝通，再配合電子郵件做後續跟進。

綜上所述：我們要視溝通情境以及資訊接收者的需求、習慣，靈活選擇匹配多種溝通方式來實現溝通目的。

如何撰寫一封得體的郵件？

既然電子郵件這麼重要，那麼我們怎樣才能發出一封專業得體的電子郵件呢？下面我們就逐一介紹電子郵件的每個組成部分的關注要點，以便於大家儘快掌握郵件的正確使用方法。

收件人：是受理這封郵件所涉及的主要問題的，並對郵件予以回覆響應。

決定事情成敗的因素並非是事情本身，而取決於處理事情的人，因此，收件人為第一要素。

例如：會議紀要，收件人可以確認內容（是否有需要了解的模糊內容）、作出響應（對應的任務）、儲存歸檔（方便回溯檢視）。

要點：

只給需要資訊的人傳送郵件（是解決或推進這個問題的最佳人選麼？），郵件收件人數量能少則少，不要佔用他人的資源；

各收件人的排列應遵循一定的規則。比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。

如無特殊情況，郵件儘量不要越級傳送；

轉發郵件要突出資訊。在你轉發訊息之前，首先確保所有收件人需要此訊息。

抄送人：需要同步知道即可（比如收件人的領導和發件人的領導）

抄送的人沒有義務對郵件予以響應，如果抄送的人有建議，是可以回覆郵件的。

你傳遞的郵件內容及資訊抄送人需要知道麼？

各收件人的排列應遵循一定的規則。比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。

只給需要資訊的人傳送郵件，不要佔用他人的資源。

密送：被密送的人看不到其他密送的人的資訊

例如：邀請函，可以保護隱私（不是每個人都願意公佈自己的郵件地址），單獨回覆（避免收信人“回覆全部”，佔用大家時間）

主題：主題是內容的眼睛

郵件中的主題欄是一種過濾機制，是接收者瞭解郵件的第一資訊，因此要提綱挈領使用有意義的主題，讓收件人可以更好地區分出每封郵件主旨內容，迅速瞭解郵件內容並判斷其重要性。

主題不要空白，很容易被收件人忽略，搜尋的時候也會漏掉

標題要簡短，不宜冗長，不要讓Outlook用“…”才能顯示完你的標題；

標題要能真反映文章的內容和重要性，切忌使用含義不清的標題，

例如：標題為“開會”，想象我們每天要收到多少封電子郵件。

現在，再想象一下有多少封郵件中會帶有“開會”的關鍵詞。

一封電子郵件儘可能只針對一個主題，不談及多件事情，以便於日後整理；

主題不要出現錯別字，警惕你的拼音聯想輸入法

可適當用使用大寫字母或特殊字元（如“【】”等）來突出標題，適度標記郵件的緊急/重要程度，不要隨意使用“緊急”之類的字眼；比如在郵件主題上用“【請**批示】”【請**關】等詞語標記。

回覆對方郵件時，可以根據回覆內容需要更改標題，不要“RERE”一大串。

稱謂：對對方要有比較正式的稱呼，如“尊敬的ХХХ先生（女士）”

郵件的開頭要恰當地稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是要求其給出必要的迴應的。

在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。

如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“x經理”；如果不清楚職務，則應按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但先要把性別搞清楚。

不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高於自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，也不要隨意使用“Dear xxx”

常見的郵件開場白

我發郵件是想找你確認/詢問/想通知你有關…

關於我們今天在電話中/會議中/微信中/ 談話…

如我在之前郵件中所提到/上次會議中所決定的…

根據貴方要求…

請注意。。。/ 我們想要通知你。。。

我很高興/很抱歉地通知你。。。

我非常需要你的幫助。

郵件正文

正文要簡明扼要，行文通順。多用簡單詞彙和短句，準確清晰的表達，不要出現讓人晦澀難懂的語句。

內容較多時，合理分段，注意格式，如果寫給管理層，注意考慮適合手機閱讀（許多管理層有手機看郵件的習慣）如：使用小標題劃分文章，或用1234之類的列表，以清晰明確。

如果具體內容確實很多，正文應只作摘要介紹，然後單獨寫個檔案作為附件進行詳細描述。

用收件者讀郵件的方式寫郵件，重要資訊/重點內容/急於解決的問題等等，寫在正文的最前面。

明確自己要傳遞的關鍵資訊，避免內容冗長。

明確提出對方要做的事情，並儘量把結論放在開頭。

您期待的回覆方式及回覆時間。

一次郵件交待完整資訊。最好在一次郵件中把相關資訊全部說清楚，說準確。不要過兩分鐘之後再發一封什麼“補充”或者“更正”之類的郵件。

儘可能避免拼寫錯誤和錯別字，英文建議使用拼寫檢查，中文注意拼音輸入法帶來的同音別字。

選擇便於閱度的字號和字型。中文可推薦使用微軟雅黑或宋體，英文建議使用Verdana或Arial字型，字號用五號或10號字即可（經研究證明最適合線上閱度的字號和字型）。不要用稀奇古怪的字型或斜體，對公郵件最好不建議使用背景信紙。

儘量選用書面語言（所有商業活動都需要認真對待，不管身處什麼樣的環境，都要花時間來進行恰當的交流。）

在寫郵件時用詞太隨意可能會讓收件人產生以下想法：

A/發件人不夠專業或者沒有認真對待此次談

B/發件人太忙了，都沒有時間來說清楚自己的要求；

C/不知道發件人到底想要幹什麼。

在商務信函中，有時使用驚歎號是有很必要的，可以表達出熱烈的情感和良好的禮儀。過分使用標點符號反而會適得其反。

例如“昨天見到你很高興！！期待下次再見！保重！”

濫用驚歎號來表達積極情感有時會帶來適得其反的效果。

鮮明的顏色、閃爍的圖示或者跳動的笑臉（情緒圖示）在私人郵件中是非常有趣的，但在商務郵件中要儘量避免。

電子郵件可以傳達很強烈的感情，但面部表情、聲音的變化和肢體語言是沒有辦法在電子郵件中表達出來的，所以你的資訊可能會被誤解成過於刺耳、過於嚴厲或過於隨意。

應避免出現的不穩定因素，如解僱別人、終止合同，這種情況最好當面解決。

千萬別在發火的時候傳送郵件，先冷靜下來，郵件發出前再讀一遍，避免出現任何可能會後悔的內容（還記得文初的那個“最牛女秘書”的故事麼）。

郵件附件：養成先新增附件再寫正文的習慣，避免忘記新增附件。

郵件帶有附件，應在正文裡面提示收件人檢視附件；

附件檔案應按照附件內容命名，不可隨意命名；

附件數目不宜超過 4 個，數目較多時應打包壓縮成一個檔案；

如果附件是特殊格式檔案，因在正文中說明開啟方式，以免影響使用。

如果附件過大（不宜超過 20 MB），可透過其他方式或提供檔案連結，如百度網盤分享；

結束語

Boomerang對超過35萬封電子郵件的研究發現，即使是不同方式表達感謝的結束語，也會產生的不同的回覆率。

TOP 8 高頻結束語的回覆率

提前感謝（Thanks in advance） 65。7％

感謝（Thanks） 63。0％

感謝您（Thank you） 57。9％

謝謝（Cheers） 54。4％

誠摯的問候（Kind Regards） 53。9％

問候（Regards） 53。5％

最好的問候（Best Regards） 52。9％

祝好（Best） 51。2%

結尾簽名

設定簽名檔，方便他人透過電話等其他方式聯絡；

每封郵件在結尾都應簽名，這樣對方可以清楚的知道發件人資訊。

簽名信息只需一些必要資訊，可包括姓名、職務、公司、電話、地址等資訊，但資訊不宜行數過多，一般不超過 4 行。

引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人物件與場合，切記一定要得體。

不要只用一個簽名檔。對內、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應該進行簡化。過於正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。

你可以在Outlook中設定多個簽名檔，靈活呼叫。

簽名檔文字應選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現亂碼。字號一般應選擇比正文字型小一些。

簽名檔名稱不要隨意。

試想，如果你傳送一封很正式的求職信，但是發件人的名字顯示卻是“愛理不理”；“天下大亂製造者”，“說了你也不信”等等，哪怕你的信件內容再規範，也難以讓人產生信任感。

郵件傳送之前 一切還來得及

“嘿，我剛剛被解僱。”

“太巧了！”我也是，一起去喝啤酒。“

這段對話昨天頻繁發生在英國保險公司Aviva的辦公樓中，

人事老總在開人的時候不幸將一份發給被解僱員工的電子郵件群發給單位裡所有的1300名員工，導致整個公司出現大地震，許多人在看到郵件後都目瞪口呆。

Aviva之後迅速對這一嚴重事件表示抱歉，但這份郵件的影響還不僅僅在公司本部，全球各地的工作人員都收到了這份錯誤郵件，公司還需要向這些人員們一個一個解釋原因。

科技帶來了便利，它淘汰了辦事員時代，但科技犯起錯誤來的效率實在是高出人們想象。

為了避免這種“一鍵觸發”的尷尬，在郵件發出之前，一定要仔細檢查。

可按“附件→正文→主題→發件人”的順序寫郵件，避免遺漏附件和主題。

反覆檢查，把自己想象成郵件閱讀者來觀看內容；

一定要確定是你想要表達的意思，確保所有的人名正確。不要有錯別字。

郵件傳送之後

應電話或者微信等及方式及時通知對方查收。

傳送時間的建議

工作郵件儘量在工作日發出，以收件人角度為思考中心，考慮帶給別人的影響及壓力。

例如：

您作為一個盡職的下屬，在週末給您的領導發了一封郵件，您或許是想第一時間彙報給領導，領導也許會解讀為這件事對你的困擾很嚴重，不得不在週末思考怎樣處理？

（如果確實是非常緊急重要的事項，確實是要第一時間彙報給領導的，在那些特殊情境中更為高效的溝通渠道是電話）

您作為管理者在週六早上發了封郵件，視作週一的提醒，您的下屬或許會解讀為必須馬上處理。您在毫無知覺的情況下佔用他的週末，這似乎不能為下週開個好頭。

郵件回覆技巧

及時回覆電子郵件，理想的回覆時間是2小時內；

對每一份郵件都立即處理是很佔用時間的，對於一些優先順序低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過 24 小時。

如果事情複雜，你無法及時確切回覆，那至少應該及時的回覆說“收到了，我們正在處理，有結果就會及時回覆等”。

如果你正在出差或休假，應該設定自動回覆功能，提示發件人，以免影響工作。

進行針對性回覆。當回件答覆問題的時候，最好把相關的問題抄到回件中，然後附上答案。，讓對方一次性理解，避免再反覆交流，浪費資源。

回覆不得少於10個字。對方給你發來一大段郵件，你確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。。

對於較為複雜的問題，多個收件人頻繁回覆，發表看法，把郵件越RE越高，這將導致郵件過於冗長笨拙而不可閱讀。此時應即是對之前討論的結果進行小結，刪減瘦身，突出有用資訊。

要區分Reply（單獨回覆）和Reply All（全體回覆）。

如果只需要單獨一個人知道的事，

單獨回覆

給他即可；

如果你對發件人提出的要求作出結論響應，應該讓大家都知道；

不要讓對方（發件人）幫你完成這件事情。

如果你對發件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，

不要當著所有人的面，你一言，他一語，多封郵件不停互動，

應該與發件人單獨溝通，等有定論再同步大家。

不要向上司頻繁傳送沒有確定結果的郵件。

點選“回覆全部”前，要三思而行。

主動控制郵件的來往。

為避免無謂的回覆，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回覆，

或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回覆”。

掌握了郵件的規則，工作會越來越得心應手。

無論是採用何種溝通方式，

最核心是：以對方為中心，按照對方的角度去考慮和安排，以雙贏的結果為目標，唯有如此，溝通才會越來越順暢！

最後，希望我們的郵件能夠為我們的職場助力，專業加分！

http：//

weixin。qq。com/r/s0iCmq-

EQvI9rev59x2h

（二維碼自動識別）

更多精彩請點選“閱讀原文”