在今天上午例會中，小李對我說：領導，我有一個客戶，有一批試劑快過期了，他問我能不能換新貨。我知道咱公司很難同意，可是這個客戶後面有個大單子，我擔心如果不答應他的話，會影響後面的銷售，我該怎麼辦呢？

小李大學畢業三年了，幹銷售一年，平時工作比較努力，曾經連續出差半個月拜訪客戶，回家後發現家裡的貓都餓瘦了一圈，人也喜歡思考，是個好苗子。我沒有直接告訴他怎麼做，而是說了下面這段話：

如何看待客戶和銷售人員的關係，有兩種截然不同的觀點：一種認為客戶是上帝，銷售應竭力滿足客戶的需求，以獲取客戶的認可，創造良好的客戶關係；一種認為客戶是價值交換的物件，銷售應竭力向客戶提供交換價值，以換取客戶的持續和擴大交易。

在第一種關係中，客戶就像被寵壞的公主，對痴心男友的付出一開始還頗為感動，時間一長，情感閾值不斷增高，維持關係的關鍵在於不斷推高的單方付出，最後免不了男主身心俱疲，女主公主病發，“你都不像剛開始的時候那樣愛我了！”，男主滿身疲憊，無奈放手……如果在一開始，就對客戶的無理要求敢於說不，建立平等互利的客戶關係，就不會在最後收穫一個嬌慣的公主和狗血的劇情。

在第二種關係中，客戶被視為利益交換的物件，銷售的實質就是交換，“你剛好需要，我剛好專業”。交易的兩個特點就是互利、平等。割己之肉，補人之瘡的事是絕不可能發生的。維持長期合作的關鍵在於，你早於競爭對手發現客戶的核心需求並以價值給予滿足。這種發現並滿足客戶需求的能力就是銷售的核心競爭力。

講完之後，我問小李，你認為這件事情應該怎樣處理更好呢？

小李想了想，說，我明白了，客戶試劑快過期了，是客戶的責任。我幫客戶處理，是情分；幫不了，也很正常，不會影響客戶關係。我想首先告訴他按咱們公司的制度是不能更換的，同時問一下附近的其他客戶，能不能幫消化一下這批試劑，儘量幫他減少損失，你看這樣處理合適嗎？

你今後一定會找到一個令人羨慕的女朋友，我笑著說。

銷售人說銷售事，我是今月。明天見。