使用者87545863520052020-07-16 19:34:25

客房服務程式及標準一、住客迎接程式程式標準瞭解客情1、根據總檯的通知單，儘可能詳細地瞭解客情；2、做到“七知、三瞭解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；瞭解客人到（離）店時間、瞭解車、船、航班時間、瞭解客人宗教信仰。佈置房間根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行佈置（應檢查客房佈置是否合乎規範）樓層迎賓1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務專案等；2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。二、叫醒服務程式程式標準接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內接聽電話；2、按標準程式問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重複客人叫醒要求，得到客人確認後，祝君晚安；把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間並通知相關崗位人員。叫醒沒有應答時請樓層服務員敲門叫醒。三、客衣服務程式程式標準收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單並簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需徵求客人意見後再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；5、瞭解是哪種洗衣型別；6、按酒店規定時間交洗衣房；7、如洗快件，應儘快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上註明；9、填寫收洗客衣記錄，儘快將洗衣單傳至總檯入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能摺疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢後向客人道別；4、如客人不在房間，應按程式進門，把衣物擺放在床上或掛於衣櫥內（將衣櫥門開啟）；備註當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查詢原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程式程式標準發現客人遺留物品時，及時報告1、在客房範圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須儘快交到服務中心；2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總檯聯絡，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手錶、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；儲存1、所有遺留物品都必須儲存在失物儲藏櫃裡；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；認領1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤後，請認領人簽字，並留下聯絡電話和地址。五、迷你吧服務程式程式標準發放1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，並註明發放時間及發放人；補充1、服務班根據當日客人消費單進行補充，並檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯交於服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認後，再行補充；檢查1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、並登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。六、送客服務程式程式標準準備工作1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委託代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及裝置有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動徵求客人的意見；送別主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，並致離別祝願。檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施裝置有無損壞，有無消費專案；七、加床服務程式程式標準加床1、接到加床通知後，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2、總檯通知服務中心後，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；4、檢查備用床是否有損壞，並擦拭乾淨，推入房間後鋪好床；5、加床後，需增加房內相關低耗品及備品的數量；注意事項1、續住房提早退床，需在“房間報表”上註明退床，並通知總檯；2、退房後，床鋪要儘快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題後，摺疊整齊放回原位。八、擦鞋服務程式程式標準接到要求1、在接到客人要求後，應及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號，並將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底註明房號，防止弄混；2、將鞋放置於工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；送還1、一般應在半小時後、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；2、對於提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放於行李櫃側；九、豪華套房及重點房間接待程式程式標準迎客準備1、接到住房通知單後，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求佈置好房間，並檢查房間設施裝置是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到後再按客人要求調節；迎接客人1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、儘快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務員為不打擾客人休息，要儘快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”住客服務1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。客人離店1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，並致離別祝願。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總檯結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，並作好記錄。十、對客租借用品服務程式標準接到通知1、電話響三聲內按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間1、到服務中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，並請客人在《租借用品登記單》上簽名；記錄在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務；歸還1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；3、及時將用品歸還服務中心